مهارت کلامی همون کلیدیه که فروش شما را میترکونه

با ناراحتی شال رو روی پیشخون میذارم و از مغازه میزنم بیرون. چرا اونجوری جواب منو داد اصلا اون چه برخوردی بود؟خوشم نیومد نمیدونست چه جوری باید با من صحبت کنه و محصولشو بهم معرفی کنه، اصلا مگه میشه فروشنده مهارت کلامی در فروش محصول نداشته باشه؟

یاد اون روزایی افتادم که خودم هم این مشکل رو داشتم و خیلی سخت میتونستم با مشتری‌هام ارتباط موثر بگیرم یا اکثراً دچار سوءتفاهم می‌شدیم. مشکل من هم دقیقا همین نداشتن مهارت کلامی تو فروش محصول و برقراری ارتباط با مشتری بود.

پس به این فکر افتادم که بیام براتون از تجربیاتم تو ارتباط با مشتری بنویسم و البته یه سری تکنیک کلامی در مذاکره فروش هم یادتون میدم که خیلی به من کمک کرد.

این مقاله فقط برای اونایی که محصولیو میفروشن نیست، بلکه میتونه توی خیلی زمینه‌ها بهتون کمک کنه پس با من همراه باشید.

فهرست مطالب:

• مهارت کلامی چیه و چرا تو مذاکره فروش مهمه؟
• مهارت کلامی در فروش چیه؟
• تکنیک های کلامی در مذاکره فروش
• چند نکته مهم

مهارت کلامی چیه و چرا تو مذاکره فروش مهمه؟

وقتی ما از کلمات برای برقراری ارتباط و به اشتراک گذاشتن نظراتمون استفاده میکنیم یعنی داریم از مهارت کلامی خودمون استفاده می‌کنیم.

این ساده‌ترین روش برای برقراری ارتباط بین ما هست که میتونه پرسودترین نوع ارتباط هم باشه، اگه باید‌ها و نباید‌های این توانایی رو یادبگیریم.

ولی یه سؤالی هست که میخوام قبل از شروع بهش دو تا جواب بدم، اونم اینه که چرا مهارت کلامی توی فروش انقدر مهم و حیاتی هستش؟

1. مهارت کلامی نقش مهمی در پیشرفت کار ما داره

زمانی که ما بتونیم مؤثر و سودمند ارتباط برقرار کنیم و نظراتمون رو بیان کنیم اون موقع هستش که درهای پیشرفت و ترقی به روی ما باز میشه.

فکرشو بکن شما به عنوان یک کارمند یا فروشنده یا حتی یک معلم، اگه بتونید مشکلات مخاطبین خودتون رو متوجه بشید و به راحتی منظور خودتون رو بدون هیچ گونه سوء برداشتی بیان کنید خیلی راحت میتونید توی محل کارتون پیشرفت کنید.

2. راحت‌تر بحران‌ها را مدیریت کنیم

مثلا وقتی توی محل کار (یا حتی خونه) تنش و اختلاف نظر پیش میاد مهارت کلامی میتونه باعث بشه شرایط رو تغییر بدیم و تنش‌ها رو کمتر کنیم.

یعنی میخوام بهتون بگم که این یک مهارتیه که ممکنه تو خیلی جاهای زندگی به دردتون بخوره و شما را از بحران‌ها و تنش‌های ناخواسته نجات بده.

مهارت کلامی در مذاکره فروش چیه؟

تلفنتون زنگ میخوره و شما با یک مشتری عصبانی مواجه میشید. خب باید چه کار کنید؟ چه جوری با مشتری باید برخورد کنید که هم عصبانیتش کم بشه هم بتونید شرایط رو مدیریت کنید؟

بله اینجا همون جایی هست که مهارت‌های مذاکره کلامی به داد ما میرسه و کمکمون میکنه تا بتونیم:

• یه مکالمه درست ایجاد کنیم.
• مشکل رو متوجه بشیم و راه‌حل ارائه بدیم.
• نظر مشتری رو جلب کنیم و متقاعد کنیم که به حرف‌های ما گوش کنه.
• درک بهتری از نیازها و خواسته‌های مشتری خودمون داشته باشیم.

بنابراین مهارت کلامی این امکان رو به ما میده که بتونیم یک مذاکره هدفمند با مشتری ایجاد کنیم. شرایط حساس رو مدیرت کنیم. میتونم به جرأت بهتون بگن که این شاه کلید ارتباط گرفتن هستش. (کانکشن میزنید مثل باقلوا )

60 ثانیه حیاتی در فروش

حتی اگه شما یک فروشنده تازه‌کار هم باشید می‌دونید که دقایق اول مذاکره میتونه چقدر سرنوشت‌ساز باشد.

پس اولین تأثیری که شما روی مخاطب خودتون میذارید انقدر مهمه که ممکنه سالیان سال هم از ذهن اون طرف پاک نشه و هنوز شما رو با همون برخورد اولتون بشناسه.

بنابراین سعی کنید با دقت و هوشمندانه مکالمه خودتون رو شروع کنید. توی اولین برخورد هر چقدر که می‌تونید با مخاطب همراهی کنید و توجه مشتری خودتون رو جلب کنید.

خب تا این جای کار ما بیشتر درباره اهمیت و ضرورت مکالمه کلامی تو مذاکره فروش صحبت کردیم ولی دیگه وقتش رسیده که بریم سراغ یادگیری یک سری تکنیک برای تقویت این مهارت مهم و با ارزش.

تکنیک‌های مذاکره کلامی در فروش

مهارت‌های ارتباطی نقش خیلی مهمی رو تو فروش کالا و خدماتی که شما ارائه میدین بازی میکنن. حالا  شاید با خودتون فکر کنید که شما مهارت کلامی ندارید و اصلا نمی‌دونید چه کار باید بکنید، ولی باور کنید با چند تا تکنیک ساده و کاربردی و صد البته تمرین، خیلی راحت میتونید به یک مذاکره‌کننده خیلی خوبی تبدیل بشید.

پس با من همراه باشید و با خیال راحت کمربنداتون رو ببندید که قراره بترکونیم:

مهارت گوش دادن فعال

گوش دادن فعال، اصلا یعنی چی؟

میتونم به جرأت بهتون بگم که اولین قدم برای اینکه یه مذاکره کننده بشین این هستش که گوش دادن رو یادبگیرید. و زمانی یک شنونده خوب هستین که با صبر و حوصله حرف های مخاطب خودتون رو بشنوید و همزمان بفهمید مخاطب شما چه درخواستی از شما داره یا اینکه مشکل مشتری شما چی هست.

حالا برای اینکه بتونید شنونده فعالی باشین:

1. حواستون رو کاملاً جمع کنید.

مثلا اگه دارید با تلفن حرف میزنید شروع به صحبت با همکارتون نکنید. یا خدای نکرده روم به دیوار وقتی با مشتری حرف میزنید کارهای جانبی غیرمرتبط انجام ندید. این کار‌های جانبی هم حواس شما رو پرت میکنه هم اینکه ممکنه به مشتری بر‌ بخوره و ناراحت بشه.

2. صجبت‌های مشتری خودتون را با کلمات تأییدی، یا هر جوری تونستین تأیید کنید.

ببینید وقتی با مشتریتون صحبت میکنین به حرف‌هایی که میزنه واکنش نشون بدید. کلماتی مثل: درسته، حق با شماست یا متوجه هستم، میتونه به مخاطبتون نشون بده که شما متوجه منظور اون می‌شید. اینجوری مشتری شما شروع به اعتماد کردن میکنه.

3. هیچ وقت حرف مشتری قطع نکنید. (اصلا خوب نیست)

حالا چرا این مسئله مهمه؟ چون ممکنه مشتری شما یادش بره چی میخواسته بگه یا اینکه این موضوع اون رو عصبی و ناراحت کنه. پس تا جای ممکن اصلا حرف مخاطب خودتون رو قطع نکنین.

مثلا من خودم این مشکل رو داشتم که تا جمله تموم نشده بود میخواستم راه حل ارائه بدم یا نظری بدم. در صورتی که باید با صبوری و همدلی کامل به مشتریتون توجه کنید. و مطمئن بشید که منظور و درخواست مخاطبتون رو درست متوجه شدین.

حالا بریم سراغ مهارت بعدی که باید توری این مسیر یادبگیریم.

قضیه نیوتون و سیب معروفش رو همه دیگه میدونن. خب مگه قبل از نیوتون سیب سر کسی نیفتاده بود. چرا حتما بوده ولی نکته اینجاست که این آقای نیوتون میدونسته چه جوری سؤال به جا و درست بپرسه.

پس میبینید که سؤال درست پرسیدن خیلی مسئله مهمیه نه فقط برای مذاکره فروش بلکه خیلی جاها به دادمون می‌رسه. (حتی تو جلسه خواستگاری هم این مهارت دستتون رو میگیره )

خب ادامه این مطلب 4 نوع سؤال پرسیدن رو بهتون یاد میدم که به شما کمک میکنه تا یه مکالمه دوسر برد ایجاد کنید و به هدفتون نزدیکتر بشید. (هدف که یادتون نرفته؟)

1. سؤال بسته

سؤالاتی که جوابشون «بله» یا «خیر» هست. مثل: « دنبال برند خاصی هستید؟ یا «کت میخواهید یا مانتو؟»  این مدل سؤال پرسیدن باعث می‌شه که شما بفهمید تو ذهن مشتری چی میگذره.

و از همه مهم‌تر با پرسیدن این سؤال مذاکره خودتون را هدایت و محدود میکنید. در ضمن، وقتی این سبک اطلاعات اولیه رو از مشتری می‌گیرین، ایده‌های جالبی برای طراحی سؤالات باز پیدا میکنید. حالا سؤال باز چیه؟

2. سؤال باز

سؤالات باز، اون دسته از سؤالاتی هستن که به توضیح بیشتری نیاز دارن. مثلا وقتی می پرسید که چه مدل یخچالی میخوایین؟ یک سوال باز پرسیدید.

این سؤالات اطلاعات خیلی زیادی درباره نیازها و خواسته‌های مشتری رو به شما میده. حتی شما میتونید بفهمید سلیقه مشتری چه جوری هست و به سمت خرید محصولات مرتبط هدایتش کنید.

3. سؤال تأییدکننده

شما از این سؤال‌ها استفاده کنین تا بفهمید که آیا مشتری منظور شما را فهمیده یا اینکه شما متوجه شدید که اون چی میخوادیا نه. سؤال‌هایی مثل :« کدام یک از این ویژگی‌هایی که گفتم بیشتر به برای شما جذاب بود یا به دردتون می‌خورد؟»

4. سؤال کاوشگر

برای اینکه اطلاعات بیشتری درباره یک موضوع خاص جمع کنین، میتونین از این مدل سؤال پرسیدن استفاده کنین. سؤالاتی شبیه به این: «به نظرتون چه نوع تابلویی بالای این مبل جلوه‌ی بهتری داره؟». سؤالات کاوشگر میتونه به ما کمک کنه که نیازهای مشتری رو بهتر درک کنیم.

حالا بهم بگید اصلا فکرشو میکردین که سؤال پرسیدن انقدر میتونه به ما توی مهارت کلامی در فروش مهم باشه؟

مهارت آوایی و صوتی

مهارت‌های صوتی این فرصت رو بهتون میده که از صدای زیبا در بیان کلمات استفاده کنید و مشتری رو جذب خودتون بکنید.

بعضی فروشنده‌ها با لحن صحبت و آواهای خاص که در طول صحبت کردن استفاده میکنن، انگار مشتری رو مسخ می‌کنن و در نهایت می‌تونن او رو مجبور به خرید بکنن. حقیقتا این یک مهارت واقعا فوق‌العاده‌ای هستش و شما رو خیلی کاریزماتیک (جذاب لعنتی خودمون) میکنه. 

شما این چندتا نکته‌ی پایینی را دریاب که یک قدم به جذاب شدن و مسخ مشتری نزدیک بشی:

• متناسب با مکالمه زیر و بم صداتو تغییر بده.
• جوری صحبت کن و لحن خودتو کنترل کن که آرام و متین به نظر برسی (حتی اگه استرس داشتی با نفس عمیق کشیدن کنترلش کن).
• هر‌ از چندگاهی برای اینکه نشون بدی خیلی مشتاق هستی، هوشمندانه تن صداتون را بالا و پایین ببر.
• ببین رک بگم وقتی صحبت میکنی مِز مِز نکن، با وضوح صحبت کن و مطمئن شو که مشتری صدای شما رو واضح و رسا میشنوه (اصلا این موضوع بهتون اعتماد به نفس هم میده).
• خواهشن وقتی صحبت میکنی عجله نکن. دنبالت که نکردن عزیزم. چون باعث میشه هم مشتری استرس بگیره و هم اینکه ممکنه اصلا متوجه حرف‌های شما نشه.
• و اینکه وسط مذاکره کوچه بازاری حرف نزن. مثلا حله و اوکیه و خیلی چیزای دیگه که خودتون بهتر میدونین.

چند تا نکته مهم درباره‌ی مهارت کلامی

این چندتا نکته مهم رو هم درباره مهارت کلامی توی فروش و مذاکره رو هم بگم و بریم که چندتا کتاب خوب بهتون معرفی کنم که خیالم راحت بشه.

• با مشتریتون همراه و همدل باشید و نیاز‌هاش رو درک کنید و راه‌حل بهش ارائه بدین.
• از زاویه دید مشتریتون به مسائل نگاه کنید.
• حواستون باشه هیچ وقت حتی به شوخی مشتریتون رو مسخره نکنید یا شوخی‌های بی‌جا و نامناسب نکنید. شوخی کردن با مشتری مثل شمشیر دو‌لبه هستش پس احتیاط کنید.
• اطلاعات درست و دقیق درباره محصولتون به مشتری بدین.
• همیشه تو زمینه کاریتون به روز باشید و مطلع (این نکته شبیه پیام بازرگانی شد ولی به خدا خیلی مهمه).
• هر روز مطالعه کنید. این کار هم اعتماد به نفستون رو بالا میبره، هم باعث میشه ارتباط مؤثرتری با دیگران برقرار کنید.
• و در آخر تمرین، تمرین و تمرین. در واقع تمرین کردن این نکات هستش که از شما فروشنده بهتری می‌سازه.

مطالب مرتبط

با توجه به این که سؤال پرسیدن از مهارت‌های مهم توی مذاکره فروش، بهتون توصیه میکنم مطلب زیر رو هم مطالعه کنید.

یه موضوع مهمی که ما دربارش صحبت کردیم مهارت برقراری ارتباط بود. پس به نظرم مطلب پایین میتونه توی یادگیری این مهارت راه‌گشا باشه.

معرفی کتاب‌های کابردی برای موفقیت در فروش

باید اعتراف کنم که خیلی کم پیش میاد یک فرد ذاتاً به مهارت مذاکره فروش مسلط باشه. بنابراین مطالعه کتاب‌های مرتبط و استفاده از دوره‌های آموزشی خیلی میتونه به ما برای تبدیل به یک فروشنده ماهر کمک کنه.

کتاب زیر یکی از بهترین کتابها توی این حوزه هستش.

این بود هر آنچه که من درباره مهارت کلامی در فروش و تکنیک‌های مذاکره فروش میدونستم. حالا شما از تجربیات و دانشتون توی این زمینه برامون بنویسین. مشتاقم بیشتر ازتون یاد بگیرم.