هنر مذاکره با خود و دیگران: چگونه با به کارگیری اصول فنی و اخلاقی مذاکره به بهترین نتیجه دست یابیم؟

به لحظه‌های ناامیدی و استرس‌زا در مذاکره‌های خود فکر کنید. به لحظه‌ای که درحین صحبت با شریک زندگی خود، ناگهان صحنه مذاکره را ترک کرده‌اید، زیرا احساس کرده‌اید آنقدر ناراحت هستید که نمی‌توانید به توافقی مناسب برسید. در این صورت ناخواسته بدون آنکه آداب مذاکره را رعایت کرده باشید، انتخابی کرده‌اید که فقط شرایط متشنج را تشدید کرده است.

شاید هم در مواجهه با خواسته‌های رئیس‌تان نتوانسته‌اید نظرات و نیازهای خود را بیان کنید. ناتوانی در مذاکره موفق باعث شده است تا نارضایتی شغلی برای‌تان روزبه‌روز بیشتر شود.
یا شاید خشم و بی‌حوصلگی در مذاکره با طرف‌های خارجی، باعث شده امتیازهایی به آن‌ها بدهید. البته که بعداً به شدت پشیمان شده‌اید.

با خود چه کرده‌ایم؟

همه ما رفتارها و الگوهای مخربی داریم که باعث عقب‌نشینی ما در مذاکره‌ها می‌شوند. مانند عصبانی شدن و ازدست‌دادن کنترل خود، کناره‌گیری به‌جای برقراری ارتباط مؤثر، یا گفتن “بله” در مواقعی که نیاز به تعیین برخی محدودیت‌ها داریم.

دانستن قطره‌ای از دریای آداب و فنون مذاکره می‌تواند تأثیر قابل توجهی روی مذاکرات ما و نتیجه‌ی آن‌ها بگذارد. طبیعی است که برای تقویت مهارت‌های خود نیاز به مطالعه‌ی بیشتر و عمیق‌تر در این زمینه داریم.
قبل از اینکه آداب مذاکره را بدانیم، خوب است ابتدا با انواع مذاکره از منظر فرآیند، ساختار و دامنه آشنا شویم.

در اینجا ما آداب و فنون مذاکره را در دو دسته بررسی خواهیم کرد:

• مذاکره با خود
• مذاکره با دیگری

فهرست مطالبی که در کنار ما خواهید خواند:

آداب مذاکره با خود

ویلیام اوری (William Ury) در کتاب «با خودتان به توافق برسید» (Getting to Yes with Yourself) بیان می‌کند:

«بزرگ‌ترین مانع در هر مذاکره‌ای داشتن طرفی سرسخت، زمان‌بندی نامناسب یا نداشتن قدرت مذاکره نیست. بلکه این مانع بزرگ خودمان هستیم.‌» همچنین بیان می‌کند : «ما با واکنش‌ها و رفتارهایی که منافع‌مان را تأمین نمی‌کنند، باعث تخریب خود می‌‌شویم.»

شاید مهم‌ترین بخش در یادگیری آداب مذاکره شناخت بهتر خود و توجه به صحبت‌های درونی با خودمان است. با شنیدن آگاهانه‌تر صحبت‌های درون مغزمان می‌توانیم اولین و مهم‌ترین اصل از آداب مذاکره را فرابگیریم. اما چگونه عمیق‌تر به ندای درون‌مان گوش کنیم؟

بخش اول.
مذاکره با خود یعنی چه؟

فرآیند مذاکره با خود (Self-negotiation) شامل طیف وسیعی از گفتگوها با ضمیر ناخودآگاه خود می‌شود. این مذاکره‌های درونی شامل صحبت‌هایی برای توجیه‌ها، اعمال، نظرها و نظریه‌هایمان است. این صحبت‌ها به این دلیل هستند که ما خود را دوپاره و دو بخشی می‌بینیم. چرا؟

دوپاره دیدن خود به دلیل داشتن تمایلات، وظایف و آداب اجتماعی متضاد است. توجه داشته باشیم که این موضوع بدان معنا نیست که هویت‌های مجزا و تکّه‌تکّه‌ای داشته باشیم.

اما بهتر است که وارد بحث‌های فلسفی مذاکره با خود نشویم و با بیان مثال و نکته‌های ساده آن، بحث را بهتر درک کنیم.

مذاکره با خود معمولا به دو شکل صورت می‌پذیرد:

ضعف و ناتوانی در  برگزیدن یک موضوع در مذاکره

حتماً برای شما پیش آمده که در حین مذاکره به مرحله‌ای برسید که دو گزینه پیش روی خود دارید و انتخاب از بین آن‌ها تصمیمی دشوار برای شما باشد.

به طور مثال فرض کنید خانه‌ای را برای خرید پسندیده‌اید و با فروشنده وارد مذاکره شده‌اید. قیمت پیشنهادی شما با فروشنده مقداری تفاوت دارد و فروشنده از آنجایی که بسیار لجباز است، حتی حاضر نیست یک میلیون تومان هم به شما تخفیف بدهد و خطاب به شما می‌گوید: این قیمت برای امروز است و فردا قیمت پیشنهادی من برای فروش فلان مقدار افزایش پیدا می‌کند. شما دوست ندارید اینگونه قیمت را به شما تحمیل کنند؛ و از طرفی هم نگران هستید که خانه‌ای با این ویژگی‌ها و این قیمت دیگر به پست‌تان نخورد. در اینجا شما چه می‌کنید؟

این ضعف و ناتوانی می‌تواند شکل دیگری هم داشته باشد.

موقیعتی را درنظر بگیرید که به شدت نیاز به سفر دارید و عاشق کمپ زدن هستید. همچنین در فصلی قرار دارید که بهترین فصل برای سفر به منطقه موردنظر شما است، اما اوضاع مالی شما به گونه‌ای نیست که بتوانید با فراغ‌بال به سفر بروید. با خود می‌گویید: “تا سال بعد معلوم نیست زنده باشم!” و از طرفی اگر به این سفر بروید باید چند ماهی را با ریاضت و سختی زندگی کنید. در این شرایط چه تصمیمی می‌گیرید؟

تغییر و اصلاح یک موضوع توسط خود قبل از درخواست طرف مقابل

موقیعتی را درنظر بگیرید که به عنوان فروشنده درحال ارائه محصولی به خریدار هستید. قیمتی را اعلام می‌کنید. در همین حین که خریدار درحال فکر کردن و دودوتاچهارتا کردن است، ناگهان می‌گویید: “البته می‌توانم با فلان قیمت هم این محصول را به شما بدهم.” شما خواسته خود را بدون اینکه خریدار بخواهد یا چیزی بگوید تعدیل کرده‌اید. در واقع شما به جای هر دو طرف مذاکره کرده‌اید. بنابراین مراقب باشید تا با خودتان مذاکره نکنید.

بخش دوم.
جادوی نحوه صحبت با خودمان را دست کم نگیریم!

کرومان می‌گوید:

"زمانی که با خود سخن می‌گوییم در حال ساخت واقعیت هستیم."

زبان عضو بسیار قدرتمندی است. حال زمانی که از زبان برای مکالمه با خود استفاده می‌کنیم، قدرت آن چندین برابر می‌شود. تحقیقات عصب‌شناسی نشان داده‌اند، زمانی که انسان سخن می‌گوید دو وجه پیدا می‌کند: گوینده و شنونده.

مذاکره با خود موقعیتی است که گوینده و شنونده، هردو خودمان هستیم. نحوه صحبت با خود می‌تواند تاثیر باورنکردنی روی رفتار و اعمال ما داشته باشد. لحظه‌ای درنگ کنید. چند ثانیه به نحوه مذاکره‌هایی که با خود دارید فکر کنید. با خودتان چگونه صحبت می‌کنید و زمانی که خود را در آینه می‌بینید چگونه با خود برخورد می‌کنید؟

سازش با ضمیر ناخودآگاه

گاهی ضمیر ناخودآگاه ما سر سازگاری با ما دارد و گاهی هم سر ناسازگاری. ضمیر ناخودآگاه بیشتر افراد به دنبال افکار و تصمیماتی است که عدم خروج ما از دایره امن را تضمین کند. بنابراین در مواقعی که مذاکره‌ای را با خود آغاز می‌کنیم، نتیجه‌ای که حاصل خواهد شد، به سابقه‌ی صحبت‌های ما با خودمان بسیار وابسته است.

افراد ترجیح می‌دهند زمانی که در موقعیت تصمیم‌گیری قرار می‌گیرند، تایید دیگران را داشته باشند. حال فرض کنید شما قصد انجام کاری را دارید و با ضمیر ناخودآگاه‌تان مشورت می‌کنید. اینکه جواب مثبت بگیرید یا منفی، به نحوه برخورد و تعامل با افکارتان وابسته است.

بنابراین بررسی دقیق و توجه به نحوه مذاکره با خود و همچنین اصلاح صحبت‌های درونی با خودمان، می‌تواند تأثیر قابل توجهی روی تصمیم‌های آینده‌ی ما داشته باشد

بخش سوم.
انتظارات خود و دیگران از ما. کدام یک؟

به همان اندازه که نحوه صحبت ما با خودمان اهمیت دارد، انتطاراتی که ما از خودمان داریم هم با اهمیت هستند. آیا همه‌ی انتظاراتی که ما از خود داریم، انتظارات خودمان هستند یا انتظارات دیگران هم در آن‌ها دخیل هستند؟ آیا والدین، دوستان و جامعه چیزی را به شما تحمیل کرده‌اند و انتظاری فراتر از توانایی‌های شما، یا متفاوت از خواسته درونی شما برایتان ایجاد کرده‌اند؟

پاسخ به این پرسش بسیار اهمیت دارد. لحظه‌ای درنگ کنید و به پاسخ‌تان بیاندیشید.

امروزه در دنیایی که معیار سنجش افراد، میزان موفقیت یا عدم موفقیت آنها است، مدیریت انتظارات ما از خود جایگاه بالایی پیدا کرده است. معیارهایی که با تصاویر هالیوودی و زیبا درهم‌آمیخته‌اند و تصورات و افکار مخاطب را نشانه گرفته‌اند. اگر ما نتوانیم انتظاراتی که از خودمان داریم را مدیریت کنیم، و در جهت تحقق آنها شکست بخوریم، دچار ناامیدی می‌شویم. بنابراین مدیریت انتظارات معقول و منطقی ما از خودمان بسیار حائز اهمیت است. چرا که در برخورد و صحبت‌های درونی ما با خودمان تاثیر بسیار چشم‌گیری خواهند داشت.

بخش چهارم.
مذاکره مخرب با خود

بهانه‌تراشی یا دلیل آوردن؟

شاید با تحلیل صحبت‌هایی که در زمان مذاکره با خود انجام می‌دهیم، بهتر بتوانیم نحوه صحبت با ضمیر ناخودآگاه خود را درک کنیم. بیایید ابتدا تفاوت بهانه‌جویی و دلیل آوردن را مشخص کنیم.

بهانه مانعی ذهنی است که برای کارهایی که به انجام نرسانده‌ایم یا قصد انجام ندادن آن را داریم، جایگزین خواسته خود می‌کنیم. البته همه‌ی ما با این مفهوم آشنایی کامل و تجربه‌ی بسیار زیادی هم در بهانه‌تراشی داریم.

دلیل آوردن فرآیندی منطقی است که به نوعی پیشگیری از نیرویی خارجی برای انجام یا عدم انجام کاری است.

مرز بین بهانه و دلیل

گاهی مرز بین بهانه آوردن و دلیل منطقی ارائه دادن برایمان واضح و مشخص نیست. بنابراین به ابزاری نیاز داریم که بتوانیم بین این دو مورد تمیز قائل شویم.

• بهانه از درون ما سر بر می‌آورد و دلیل از منشأ خارجی نشأت می‌گیرد.
• بهانه مانع رسیدن شما به هدف‌تان می‌شود، اما دلیل باعث می‌شود تا با وجود موانع خارجی، به سمت هدف موردنظر خود گام بردارید.
• همچنین بهانه‌تراشی‌ها معمولا احساسی هستند و در مقاطعی شکل می‌گیرند که احساس بر منطق غلبه می‌کند.

بهانه آوردن زمانی است که ما تصمیم می‌گیریم کاری را انجام ندهیم. بنابراین در مذاکره با خود از این تکنیک استفاده می‌کنید تا از ضمیر ناخودآگاه خود برای انجام ندادن کار موردنظر خود تایید بگیرید؛ یا اگر اشتباهی مرتکب شده‌اید، برای خود درست و منطقی جلوه دهید و خود را آرام کنید.

همان‌طور که گفته شد، نحوه مذاکره با خود روی رفتارهای آینده‌ی ما تأثیر چشم‌گیری می‌گذارند. ما انسان‌ها موجواتی هستیم که عادت می‌کنیم. گفتگوهای مخرب با درون‌مان به عادت تبدیل می‌شوند و ما را در مسیر غیرسازنده قرار می‌دهند. بنابراین به مذاکرات مخربی که با خود انجام می‌دهیم و مدام تکرار می‌کنیم توجه کنیم، آن‌ها را یادداشت کنیم، تجزیه و تحلیل کنیم و درصدد بهبود و اصلاح نحوه صحبت با خودمان برآییم.

بخش پنجم.
چگونه مذاکره ای سازنده با خود داشته باشیم؟

بهترین راه درمان، پیشگیری است. بنابراین اصل، برای آنکه یاد بگیریم مذاکره‌ای سازنده و مفید با خود داشته باشیم، باید با خود خلوت کنیم و رفتارهایی که در زمان جدل با ضمیر ناخود‌آگاه از خود نشان می‌دهیم را واکاوی کنیم. در اینجا توصیه‌هایی ارائه می‌کنیم که تنها چراغی است برای قدم گذاشتن در مسیر بهتر شناخت خود.

اصول و آداب مذاکره با خود

• روی موضوعی که با خود در حال مذاکره هستید، تحقیق کنید. در این صورت با ارائه دلایل خارجی تصمیم منطقی و درست‌تری اتخاذ خواهید کرد و بهانه به دست ماشین بهانه‌تراشی درون‌تان نمی‌دهید.
• در زمانی که درگیر خشم، اندوه یا حتّا شادی هستید، مذاکره با خود را متوقف کنید و آن را به زمان دیگری موکول کنید.
• به ریسک‌ها و احتمالاتی که ضمیر ناخود‌آگاه‌تان به شما گوشزد می‌کند توجه کنید، اما سعی نکنید از آنها برای بهانه‌تراشی استفاده کنید. بجای آن سعی کنید به دنبال راهکارهای پشتیبان باشید تا بتوانید از چالشی که درگیر آن هستید عبور کنید.
• سعی کنید با ضمیر ناخودآگاه خود شفاف و منطقی صحبت کنید. برای این کار می‌توانید با استفاده از قلم و کاغذ دلایل منطقی و غیرمنطقی را دسته‌بندی و یادداشت کنید و در‌نهایت تصمیم بهتری اتخاذ، و آن را به عادتی برای خود تبدیل کنید.

بایدها و نبایدهای مذاکره با خود

دست از قضاوت کردن برداریم

مثلاً به خودمان بگوییم: “من هربار به رئیسم پیشنهادی داده‌ام، رد کرده است.” شاید این بار پیشنهادتان را رد نکرد و اتفاقاً از آن استقبال هم کرد!

پیشگویی کردن ممنوع!

پیشگویی هم می‌تواند مثبت باشد و هم منفی. مثلاً بگوییم: “من می‌دانم که فلان چیز نمی‌شود و نتیجه‌ی خوبی نخواهد داشت.” یا بگوییم: “من مطمئن هستم که فلان شرکت را می‌توانم با شرایط و پیشنهادی که به او خواهم داد، قانع کنم که قرارداد را امضاء کنند.”

دنبال مقصر نباشیم

مقصریابی هم مصداق بارز بهانه‌تراشی است. بهتر است بجای اینکه به دنبال مقصر باشیم، تلاش کنیم تا ریشه مشکل را پیدا و حل کنیم. همچنین توجه داشته باشیم که برای هر موضوعی خود را مقصر ندانیم و به سرزنش خودمان نپردازیم. خوب است به ادبیات صحبت با درون‌مان توجه کنیم.

برچسب زدن به خود ممنوع!

حتماً برای شما هم پیش آمده در مکالمه‌ای که با درون خود داشته‌اید به خود یا فرد دیگری برچسب زده باشید. مثلاً بگویید: “فلانی چقدر احمق است!” یا “من چقدر احمق هستم که فلان کار را کردم.” بجای این جملات می‌توانیم از معادل‌های مثبت و مناسب‌تری استفاده کنیم. سعی کنید آن را تمرین کنید.

تا اینجا به برخی از آداب مذاکره با خود اشاره کردیم. این موارد تنها راهنمایی برای ما هستند. بهترین معلّم برای خودمان، خودمان هستیم. در واقع صدای درون‌مان!

آداب و فنون مذاکره با دیگران

همه ما وقتی انتظار و خواسته‌ای داریم، قطعاً باید بتوانیم به نحو درستی با جامعه ارتباط برقرار کنیم. این روابط ما را ناگزیر می‌کنند تا مذاکره‌هایی داشته باشیم. بنابراین آداب مذاکره با دیگران برای پیشبرد اهداف و ادامه زندگی برای همه ما لازم و ضروری است.

تعامل و مذاکره با دیگران آداب و اصولی دارد که مانند هر مهارت دیگری، دانستن آن برای همگان ضروری است. همراه ما باشید تا بتوانیم با چالش‌هایی که در حین مذاکره باید با آن‌ها دست و پنجه نرم کنیم آشنا شویم.

بخش اول.
هنر آداب مذاکره – مهارت‌های ضروری برای به دست آوردن آنچه می خواهید

همه ما هر روزه در زندگی خود فارغ از اینکه در چه نقش و موقعیتی قرار داریم، به شکلی با مذاکره درگیر هستیم. دانستن آداب مذاکره به عنوان یک مهارت نرم برای همه ضروری و لازم است.

چهار مورد زیر ضروریاتی هستند که هرشخصی برای آنکه بتواند در مذاکره‌های روزمره موفق شود به آنها نیاز دارد. در واقع برای ورود به دنیای آداب و فنون مذاکره دانستن الفبای آن ضروری است.

یک. آماده‌سازی پیش از مذاکره

آمادگی بخش بسیار مهمی از فرآیند مذاکره موفق است. چه مذاکره با همسر و فرزندان، و چه مذاکره‌های کاری. ما باید قبل از شروع مذاکره درک روشنی از آنچه می‌خواهیم و آنچه طرف مقابل می‌خواهد داشته باشیم. دانستن مرزهای موردنظر، حداقل‌ها و حداکثرهای خواسته‌های خود، می‌تواند کلیدی برای داشتن یک مذاکره موفق باشد.

نه تنها درک کامل علایق خود قبل از مذاکره مهم است، بلکه آگاهی از علایق طرف‌های دیگر مذاکره نیز حائز اهمیت است، زیرا با آگاهی از علایق طرف دیگر مذاکره، می‌توانید با دست باز چانه‌زنی کنید و پیشنهادهایی در جهت رسیدن به توافقی برد-برد داشته باشید.

دو. استراتژی‌های حین مذاکره

بعد از آنکه هدف خود از مذاکره را مشخص کردیم و به علایق خود و طرف دیگر مذاکره واقف شدیم، باید یک طرح مذاکره ایجاد کنیم. برای آنکه یک مذاکره موفق داشته باشیم، می‌توانیم از طیف گسترده‌ای از استراتژی‌ها استفاده کنیم. در ادامه به سه مورد مهم آن‌ها اشاره خواهیم کرد.

• قاطع بودن

نشان دادن علایق و خواسته‌های خود در عین اینکه از بروز خشونت خودداری می‌کنید، نشان از قاطعیت شما دارد. بسیار مهم است که خواسته‌های خود را حفط کنید و در عین حال پذیرای سازش و پیشنهادات جدید باشید و به صحبت‌های طرف مقابل گوش دهید.

یکی دیگر از تکنیک‌های قاطع بودن در مذاکره استفاده از جمله‌هایی است که با “من” آغاز می‌شود. دقت داشته باشید که باید از جمله‌های مثبت استفاده کنید و شنونده‌ی خوبی باشید، درغیر این صورت باعث ایجاد روندی منفی در مذاکره خواهید شد.

• انعطاف‌پذیر بودن

منعطف بودن به معنای ضعف نیست و باید به آن توجه داشته باشیم. انعطاف به معنی آمادگی شما به منظور اصلاح است. اصلاحی جهت برآوردن خواسته‌های هر دو طرف مذاکره برای رسیدن به توافقی برد-برد.

• صبور بودن

درنهایت بسیار مهم است که صبر داشته باشید. صبر از آداب جلسات مذاکره است، زیرا باید اجازه دهید که روند طبیعی مذاکره پیش رود. گاهی ممکن است زمان زیادی برای رسیدن به توافق نیاز باشد. بنابراین اگر صبور باشید شانس بیشتری برای رسیدن به یک توافق موفق خواهید داشت.

فرقی نمی‌کند درحال مذاکره برای افزایش حقوق هستیم یا برای تنظیم یک قرارداد. صبر می‌تواند به ما کمک کند اطلاعات بیشتری کسب و از تصمیم‌های احساسی اجتناب کنیم.

برای تمرین صبر و بردباری در مذاکره لازم است:

• به خوبی برای مذاکره آماده شویم
• به جای تمرکز بر نتیجه‌ی مذاکره، روی فرآیند مذاکره تمرکز کنیم.
• نفس عمیق فراموش نشود!
• خوب گوش دادن به صحبت‌ها و همدلی با مذاکره کننده‌ها

سه. مهارت‌های ارتباطی

از آداب مذاکره موفق داشتن مهارت ارتباطی مؤثر است. باید بتوانیم در حین مذاکره اهداف و علایق خود را موجز و مختصر بیان کنیم. همچنین باید تلاش کنیم به سایر شرکت‌کنندگان در مذاکره توجه داشته باشیم. در این صورت اطمینان حاصل می‌شود که همه افراد ذی‌نفع مذاکره را درک می‌کند.

درحین برقراری ارتباط باید توجه کنیم که به طرف مقابل چه در جایگاه میزبان باشد چه میهمان، احترام بگذاریم. مؤدب و صادق بودن به ما کمک می‌کند تا رابطه‌ای مؤثر برقرار کنیم و در جهت درک متقابل قدم برداریم.

چهار. تکنیک‌های مدیریت مذاکرات دشوار و پیچیده

درحین مذاکره ممکن است شرایطی پیش آید که مذاکره را به مکالمات دشوار بکشاند. برای این منظور باید از قبل آمادگی لازم را داشته باشیم و با اتخاذ تکنیک‌هایی در جریان مذاکره باقی بمانیم.

• تمرکز روی منافع به جای موقعیت‌ها

این تکنیک مسلتزم پذیرش منافع همه شرکت‌کنندگان در مذاکره است. با این تکنیک تمرکز روی نقاط توافق بیشتر می‌شود و کمک می‌کند تا مذاکره به سمت رسیدن به یک توافق برد-برد ادامه پیدا کند.

• حفظ خونسردی خود

زمانی که بحث داغ می‌شود و به مراحل پیچیده و دشوار خود می‌رسد، حفظ خونسردی و حرفه‌ای بودن بسیار حائز اهمیت می‌شود. حفظ آرامش، تضمینی بر مفید بودن ادامه‌ی مذاکره است که رسیدن به توافقی رضایت‌بخش را در پی خواهد داشت.

تا اینجا به طور مختصر به برخی از آداب مذاکره که جنبه‌ی اساسی و پایه‌ای برای هر شکلی از مذاکره دارند، اشاره شد.

بخش دوم.
اصول و آداب مذاکره موفق که هرکسی در هر موقعیتی باید بداند

یادآوری این نکته حائز اهمیت است که این توصیه‌هایی که تحت عنوان اصول مذاکره ، آداب مذاکره و آداب جلسات مذاکره بیان می‌شوند، صرفاً قوانین مرتبه دوم هستند.

قانون مرتبه دوم بیان می‌کند که در بسیاری از مواقع می‌توانیم به منظور صرفه‌جویی در زمان و انرژی، قوانینی را وضع کنیم که در بیشتر موارد صحیح هستند و می‌توانیم آن‌ها را اتخاذ کنیم.

مثلاً فرض کنید با خود می‌گویید: «من تحت هر شرایطی شب‌ها قبل از خوابیدن، مسواک می‌زنم.» حتماً گاهی پیش می‌آید که در مواقعی مسواک زدن برای شما دشوار است و ترجیح می‌دهید این کار را انجام ندهید. ذهن و انرژی شما صرف این تصمیم می‌شود که امشب مسواک بزنم یا نزنم؟ این قانون باعث می‌شود شما وقت و انرژی خود را صرف تصمیم‌گیری راجع به این موضوع نکنید. «شما تحت هر شرایطی مسواک می‌زنید.» این قول و قرارهایی که با خود می‌گذاریم، قانون مرتبه دوم هستند.

در واقع با قانون مرتبه دوم، بخشی از گزینه‌های پیش‌رو را حذف می‌کنیم و فشار ذهنی خود را کاهش می‌دهیم. منطقی است که وقتی می‌دانیم منافع چنین قوانینی از مضرات آن بسیار بیشتر است، آن‌ها را در هر شرایطی بپذیریم و اعمال کنیم.

بنابراین هرکسی می‌تواند این توصیه‌ها را که تحت عنوان آداب و فنون مذاکره مطرح می‌شوند، به عنوان قانون مرتبه دوم برای خود بپذیرد.

برنامه و راهبرد کلی خود را از مذاکره مشخص کنید

مهم‌ترین اصل از آداب مذاکره داشتن برنامه مشخص است. شاید بسیاری از ما تصور کنیم برای مذاکره‌های پیچیده و سازمانی نیاز به برنامه‌ریزی داریم، اما باید بدانیم که اینگونه نیست. حتّا برای صحبت با پدر و مادر، همسر یا دوست و همکار باید برنامه‌ریزی داشته باشیم.

ما نمی‌دانیم در فرآیند مذاکره قرار است چه پیش آید. بنابراین اگر از قبل ندانیم که چه می‌خواهیم و هدف‌مان چیست، ممکن است در حین مذاکره با مشکل مواجه شویم.

در واقع با برنامه‌ریزی می‌توانیم چارچوب‌های خود را تعیین کنیم تا در حین مذاکره بتوانیم با تسلط بیشتر صحبت‌ها را در مسیر اهداف خود پیش ببریم.

خطوط قرمز خود را از پیش تعیین کنید

برای همه ما پیش‌آمده که قبل از خرید کالایی مبلغی را درنظر گرفته‌ایم، اما زمانی که به فروشگاه مراجعه می‌کنیم، با قیمتی بالاتر کالا را خریده‌ایم و فروشگاه را ترک کرده‌ایم.

خط قرمز، همان حداقل خواسته‌های ما در فرآیند مذاکره یا حداکثر امتیازهایی است می‌توانیم به طرف دیگر مذاکره بدهیم.

مشخص نکردن خطوط قرمز باعث ایجاد نارضایتی در گفتگوهای کاری و روزمره‌ی ما می‌شود. همچنین باعث می‌شود در مذاکره با خود هم از کلمات تند و تیز استفاده کنیم و جنگی تمام‌عیار در درون خود شاهد باشیم.

مثلاً فرض کنید اینگونه خط قرمزی برای خود ترسیم کرده‌اید: من برای خرید آن ساعت چهار میلیون تومان درنظر دارم، اما اگر در حین خرید پیشنهاد بهتری ارائه شد و ساعت مناسب‌تری دیدم حاضرم تا سی‌صد هزار تومان دیگر هم هزینه کنم. اما حتّا هزار تومان هم بیشتر از این مقدار را نمی‌پذیرم.

رویکرد واضح و مشخص داشته باشید

نحوه رویکرد ما در حین مذاکره بر فرآیند و نتیجه‌ی مذاکره بسیار تعیین کننده است. اینکه ما با دیدگاه شکست دادن طرف مقابل وارد مذاکره شویم یا اینکه به دنبال یک نتیجه‌ی برد-برد باشیم، بسیار  متفاوت خواهد بود.

فرآیند مذاکره یک جنگ نیست، بلکه تعاملی بین دو طرف است. این یکی از اصلی‌ترین اصول مذاکره است که باید درنظر داشه باشیم.

چند گزینه روی میز داشته باشید

هنگام شروع مذاکره بسیار مهم است که چند گزینه مختلف داشته باشید. چه در جایگاه کارمند، مدیر، پدر یا مادر قرار داشته باشید، تعدد پیشنهادها می‌تواند حس خوبی در طرف دیگر مذاکره ایجاد کند.

در آداب و فنون مذاکره از این گزینه‌ها تحت عنوان بتنا «BATNA» که مخفف «Best Alternative To a Negotiated Agreement» است، یاد می‌شود. به معنای داشتن بهترین جایگزین برای توافقی که درباره آن گفتگو شده است، می باشد.

درطول مذاکره قطعاً می‌تواند شرایطی رقم بخورد که استراتژی شما و طرف مقابل حکم می‌کند تا گزینه‌ای دیگر را مدنظر قرار دهید. بنابراین با داشتن گزینه‌های متعدد و آمادگی لازم، می‌توانید در فرآیند مذاکره انعطاف داشته باشید تا مجبور به پذیرش توافقی که به زیان شما است، نباشید. به عنوان مثالی در زندگی روزمره فرض کنید قصد خریدن یک هدیه برای همسرتان را دارید. از طرفی نمی‌خواهید انتخاب نوع هدیه را به طور کامل به او واگذار کنید، زیرا ممکن است از توان شما خارج باشد. بنابراین تصمیم می‌گیرید چند گزینه را از پیش انتخاب، و آن‌ها را به او پیشنهاد کنید. در این حالت او را نیز در تصمیم‌گیری شریک کرده‌اید.

صبور باشیم و شتاب‌زده رفتار نکنیم

درطول مذاکره ممکن است حالتی پیش آید که طرف مقابل صحبتی را مطرح کند، یا نظری ارائه دهد که برای شما بسیار خوشایند و در راستای اهداف شما است. سپس شما هیجان‌زده شوید و به سرعت آن را تأیید کنید. بگذارید مثالی برایتان بیاورم.

فرض کنید با خانواده دورهم نشسته‌اید و ناگهان مادرتان که از قضا دیابت هم دارد می‌گوید: «بهتر است دیگر قند و شیرینی را کنار بگذارم و در مصرف آن‌ها دقت کنم.» شما بلافاصله و با سرعت برق و باد می‌گویید: «بالاخره خودت هم به این نتیجه رسیدی. چقدر ما گفتیم که نباید قند و شیرینی مصرف کنی!». صحبت‌های این‌چنینی و نصحیت‌هایتان را شروع می‌کنید.

اگر در این‌گونه موارد شتاب‌زده عمل شود، طرف مقابل از موضع خود عقب‌نشینی می‌کند. احتمالاً جمله‌ای که از مادرتان خواهید شنید این باشد: «حالا که فعلاً دلم می‌خواهد یک تکّه کیک هم بخورم و بعد از آن تصمیم بگیریم این عادت را ترک کنم یا نه!»

نشان دهید که در جریان مذاکره هستید

مذاکره یک فرآیند است. فرآیندی پیچیده که فاکتورهای بسیاری روی آن تأثیر می‌گذارند. از آداب مذاکره موفق این است که در طول مذاکره تعامل داشته باشید و به مسیری که مذاکره در آن قرار دارد توجه کنید. با گوش دادن فعّال و ارائه پیشنهادها و نظرات مختلف سعی کنید مذاکره را در مسیر درست قرار دهید. رویکردی که در ابتدا برای خود تعیین کرده‌اید را مدنظر داشته باشید و از آن به عنوان چراغ‌راه خود بهره ببرید.

برخی نشانه‌ها که اثبات می‌کنند در جریان مذاکره هستیم:

• توجه به زبان بدن و حرکات اعضای بدن
• گوش دادن فعّال و فهم دقیق صحبت‌ها
• تأیید اطلاعات دریافتی یا رد آن‌ها با دلیل و منطق
• تأکید بر ادامه همکاری و نشان دادن تمایل‌تان برای رسیدن به توافقی برد-برد

شنونده خوبی باشید و سؤال بپرسید

بسیاری از ما تمایل داریم که سخنگوی شماره یک مجلس باشیم و هر صحبتی که دلمان می‌خواهد را مطرح کنیم، اما توجه نداریم که هر انسانی دو گوش دارد و یک زبان.

البته این را می‌دانیم که گوش دادن کار دشواری است، زیرا زمانی که شنونده هستیم باید تمرکز داشته باشیم و صحبت‌هایی که در ذهن داریم را کنترل کنیم. همچنین از قضاوت کردن دست برداریم!

در خلال گوش دادن فرصت‌های کوتاهی ایجاد می‌شود که زمان بسیار خوبی برای سؤال پرسیدن است. این سؤال پرسیدن‌ها مزایایی هم دارد.

• با سؤال پرسیدن می‌توانید مسیر مذاکره را در جهت موردنظر خود قرار دهید.
• روی مذاکره متمرکز بمانید و به حواشی احتمالی کمتر توجه کنید.

مواجهه با دروغ در مذاکره

از جمله مهمترین آداب مذاکره و همچنین آداب رفتاری مذاکره این است که اگر متوجه شدید که طرف مقابل دروغ می‌گوید، تلاش کنید که این موضوع را مطرح نکنید. نه فقط از منظر اخلاقی که آبروی او حفظ شود، بلکه این یکی از تاکتیک‌هایی است که در مذاکره باید اتخاد کنیم.

اصطلاحی در فرهنگ چینی است که می‌گوید: اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی عبور کرد، پل پشت سرش را خراب نکنید. حتّا سعی کنید آن پل را طلا بگیرید، زیرا اگر آن‌ها شکست خوردند و قصد عقب‌نشینی داشتند بتوانند از آن پل طلا با افتخار عبور کنند. اما اگر پلی وجود نداشته باشد، زمانی که احساس شکست کنند می‌توانند بسیار تهاجمی‌تر و خطرناک باشند.

نحوه برخورد با دروغ در مذاکره هم مصداق همین داستان است. هدف شما این است که مذاکره‌ای در جهت خواسته‌ها و منافع خود داشته باشید. پس بهتر است بجای اینکه درس اخلاق بدهید، سعی کنید مسیر مذاکره را برای رسیدن به اهداف و خواسته‌های خود هموار سازید.

در این بخش صرفاً تعدادی از آداب مذاکره بیان شد. مجدد یادآور می‌شود که در مذاکره نمی‌توان قوانین مطلق وضع کرد. هرآنچه ذیل عنوان‌های آداب مذاکره و فنون مذاکره بیان می‌شوند، صرفاً قوانین مرتبه دومی هستند که ارائه می‌شوند.

بخش سوم.
آداب رفتاری در مذاکره را بشناسیم

حتماً با فردی برخورد داشته‌اید که برای اولین بار است با او ملاقات می‌کنید. فارغ از اینکه چه نوع مذاکره و صحبتی با او داشته‌اید، ممکن است رفتار و برخوردی از او دیده باشید که برای مدت‌ها در ذهن‌تان باقی مانده باشد. این نگرش می‌تواند بسیار مثبت یا منفی باشد. دلیل آن به احتمال زیاد رفتاری است که در برخورد اول از طرف مقابل مشاهده کرده‌اید. اهمیت آداب رفتاری مذاکره بر هیچ‌کس پوشیده نیست. البته مجدد یادآور می‌شود که این دستورالعمل‌ها هم صرفاً قوانین مرتبه دوم هستند.

تعیین و تنظیم زمان مشخص مذاکره، مهمان ناخوانده نباشیم

اولین قدم از آداب رفتاری مذاکره تعیین زمان دقیق مذاکره است. کمتر کسی از مهمان ناخوانده خوشش می‌آید، زیرا ممکن است طرف مقابل آمادگی لازم را نداشته باشد.

زمانی که ما بدون تعیین وقت قبلی برای مذاکره مراجعه می‌کنیم، این فرصت را از طرف مقابل خود گرفته‌ایم تا خود و برنامه‌هایش برای مذاکره را آماده کند. در نتیجه باعث می‌شود روند مذاکره به خوبی پیش نرود و چه‌بسا در آینده مشکلاتی نیز به وجود آورد.

مشخص کردن همه افرادی که در مذاکره شرکت خواهند کرد

قبل از مذاکره لازم است افرادی که در جلسه شرکت خواهند کرد، به طور دقیق مشخص شوند و به اطلاع میزبان رسانده شود. همچنین باید جایگاه و مرتبه هر شخص هم به طور کامل تعیین شود.

در زمان شروع مذاکره هم باید افراد خود را معرفی کنند و به طرف مقابل  کمک کنند تا بدانند با چه شخص و منصبی درحال مذاکره هستند. همچنین می‌توانید در این مرحله کارت‌ویزیت شخصی خود را به طرف مقابل ارائه دهید. با این کار علاوه بر معرفی خود به شخص مقابل، در جهت برندسازی شخصی خود هم گام برمی‌دارید.

رعایت پوشش مناسب

قبل از حضور در جلسه‌ی مذاکره راجع به فرهنگ و نوع پوشش میزبان تحقیق کنید. در انتخاب رنگ لباس‌ها توجه ویژه داشته باشید. حتماً لباس‌های رسمی را انتخاب کنید و تحت تاثیر نوع پوشش سلبریتی‌ها قرار نگیرید. توجه به نوع پوشش زمانی که طرف دیگر مذاکره از کشور دیگری است، بسیار بیشتر نمود پیدا می‌کند.

رعایت اصول اخلاقی و انصاف در مذاکره

رعایت اصول اخلاقی همیشه و در همه جا جزو اولین الفبای هرکاری است. جلسه مذاکره هم از این مورد مستثنی نیست. چه مذاکره با اعضای خانواده باشد، چه دوست و چه مذاکره‌ای کاری. صرف‌نظر از اینکه نتیجه مذاکره چه خواهد شد، باید نگرش محترمانه نسبت به دیگران را حفظ کنیم.

تحت هیچ شرایطی درحین مذاکره از توهین، تحقیر، قضاوت، تمسخر و شکایت استفاده نکنید، زیرا وقتی که درحال مذاکره هستید، درحال معرفی خود و شخصیت‌تان نیز هستید.

متواضع باشید و صمیمانه تشکر کنید. شما در جایگاه مذاکره کننده علاوه بر رسیدن به توافقی که حافظ منافع شما و همکاران‌تان است، باید ثابت کنید که علایق و شخصیت شما هم ارزشمند و قابل سرمایه‌گذاری هستند.

در ادامه برخی از اصول اخلاقی مربوط به آداب رفتاری در مذاکره بیان می‌شوند:

• رعایت کامل صداقت و امانت، یعنی اطلاعات صحیح ارائه دهید و از تحریف اطلاعات پرهیز کنید.
• حقوق و منافع هر دو طرف باید مورد احترام قرار گیرد.
• به آراء و نظرات طرف مقابل احترام بگذاریم.
• طرفین مسئولیت اقدامات و تصمیمات خود را بپذیرند.
• به ترجیحات طرفین توجه شود تا درنهایت توافقی رضایت‌بخش برای هر دوطرف حاصل شود.

توجه به زبان بدن

مطالعه زبان بدن و آگاهی از آن نه‌تنها از اصول و فنون مذاکره موفق به‌شمار می‌رود، بلکه جزو آداب رفتاری در مذاکره موفق نیز قرار می‌گیرد.

درصورت عدم آگاهی از این مسئله، ممکن است به صورت ناخواسته حرکتی انجام دهیم که دور از آداب حضور در جلسه باشد و روی ادامه فرآیند مذاکره تأثیر بگذارد.

مثلاً در زمان نگاه کردن به طرف مقابل، بهتر است در چهره فرد از فاصله بین ابروها تا چانه را نگاه کنیم. در این صورت کیفیت حالت‌ها و گفتار طرف مقابل را بهتر درک می‌کنیم. همچنین ارتباط مؤثرتری با وی برقرار خواهیم کرد.

در زیر چند نکته دیگر در رابطه با رعایت زبان بدن مطرح می‌کنیم:

• حرکات دست: حرکات دستان ما می‌توانند احساسات ما را نشان دهند. به جای استفاده از حرکات تند و غیرمناسب، از حرکات ملایم و هماهنگ استفاده کنیم.
• پوزیشن بدنی: حفظ یک پوزیشن بدنی باز و دوستانه می‌تواند فضای مثبت مذاکره را ترویج کند. دقت داشته باشیم که زیاده‌روی نکنیم تا در نگاه طرف مقابل بی‌ادبی تلقی نشود.
• استفاده از حالت‌های چهره: حالت‌های چهره، مثل لبخند آرام یا ابروهای بالا، می‌توانند نشانگر حالت جلب توجه و تمایل به همکاری باشند.
• ترکیب کلام و زبان بدن: زبان بدن در موقعیتی بهترین اثر را دارد که با کلام هماهنگ باشد. مثلاً یک تأیید شفاهی از طریق کلام با حرکات مثبت بدنی همراه باشد.

حال که آداب مذاکره را خواندیم چه کنیم؟

تابه‌حال بسیار برایمان پیش آمده که تصمیم گرفته‌ایم مهارتی را یاد بگیریم. شاید ده‌ها بهار از عمرمان گذشته و با شروع هر بهار تصمیم گرفته‌ایم فلان مهارت را بیاموزیم. لحظه‌ای گذشته‌ی خود را مرور کنیم.

بیایید انگیزه دادن به خود را کنار بگذاریم. تنها بیست ساعت برای یادگیری آداب مذاکره موفق یا هر مهارت دیگری وقت بگذاریم. اگر می‌پرسید چرا 20 ساعت، توصیه می‌کنم مقاله ” چگونه هر مهارتی را سریعتر یاد بگیریم؟ ” را با دقت زیاد مطالعه کنید.

دانستن آداب مذاکره یکی از شاه‌کلیدهایی است که می‌تواند زندگی شخصی و کاری ما را دگرگون کند.

مطالبی که خوندنشون برای ساخت یه مسیر به سمت تغییر بهتر بهمون کمک می‌کنه:

برای اینکه بتونیم یه مهارت رو سریع یاد بگیریم باید تکنیک‌هایی رو بلد باشیم.

چقدر راجع به هوش هیجانی می‌دونید؟ آیا می‌دونید هوش هیجانی در فرآیند مذاکره چه نقشی داره؟

مهارت “نه” گفتن، نه فقط تو روند مذاکره، بلکه تو زندگی هم یه مهارت بسیار ضروری هستش. شما یا فرزندتون این مهارت رو چقدر جدی می‌گیرید؟

از اهمیت مهارت صحبت کردن هم که دیگه نگم براتون. همه بلدیم صحبت کنیم ولی شاید بعضی جاها علاوه بر رعایت آداب مذاکره نیاز داشته باشیم که حرفه‌ای‌تر صحبت کنیم. مثل وقتی که داریم با یکی مذاکره می‌کنیم.

آنچه خواندیم: