به عنوان مسئول کافی‌شاپ چقدر از نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ اطلاع دارید؟ نحوه پذیرایی در کافی شاپ شما چگونه است؟
امروزه بسیاری از قرارهای کاری و دورهمی‌های دوستانه در کافی‌شاپ‌ها برگزار می‌گردد و رفتن به کافی‌شاپ بخش ثابتی از زندگی روزمره است.
کافه‌ی محبوب سریال فرندز را به‌خاطر دارید؟ اگر می‌خواهید به محبوبیتی مانند CENTRAL PERK در سریال فرندز برسید باید نسبت به طرز برخورد با مشتری در کافه توجه ویژه‌ای داشته باشید.
ارائه‌ی خدمات مناسب و آشنایی با نحوه پذیرایی در کافی شاپ به شما کمک می‌کند که انتخاب اول افراد برای قرارهای کافی‌شاپی باشید.
به‌جای این‌که دنبال راه‌های جذب مشتری بگردید، درپی فراهم کردن شرایط مناسب در کافی‌شاپ باشید؛ ضمن این‌که در نهایت با جلب رضایت مشتری درآمد شما نیز بهتر خواهد شد.
تمام آنچه که برای ساختن CENTRAL PERK مخصوص خود لازم است بدانید را در این یادداشت ذکر کرده‌ام. از لحظه‌ی ورود تا خروج مشتری ثانیه به ثانیه همه‌ی نکاتی که باید رعایت کرد را اینجا خواهید خواند.
1- مهارت‌های لازم برای کار در کافی‌شاپ
2- نقش فضا در نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ
3- نقش تجهیزات در ساخت تجربه‌‌ای خوب
4- گرفتن سفارش و طرز برخورد با مشتری در کافه
5- سرو سفارش و نحوه پذیرایی در کافی شاپ
6- تلاش برای داشتن مشتریان ثابت
1- مهارت‌های لازم برای کار در کافی‌شاپ
اگر در پی رونق کسب و کار خود هستید، برای یادگیری مهارت‌های مختلف هزینه کنید؛ این یک سرمایه‌گذاری فوق‌العاده و همه جانبه است.
فهرستی از مهارت‌هایی که برای نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ به آن نیاز پیدا خواهید کرد را در ادامه ذکر کرده‌ام.
دانستن مهارت‌های ارتباط با مشتری به ویژه هنگام بروز بحران، رخ‌دادن اشتباه یا در ساعات شلوغ کاری، به مدیریت هرچه بهتر کارها کمک می‌کند.
- مهارت کار گروهی: فعالیت در کافی‌شاپ یک کار گروهی است و باید این مهارت را بیاموزید.
در زمان شلوغی که تعداد سفارش‌ها بالا است، نیازمند هماهنگی تیمی خوب هستید تا بتوانید در برخورد با مشتری موفق باشید.
- شناخت تیپ‌های مختلف شخصیتی: گروه‌های مختلف شخصیتی را بشناسید تا درست‌تر با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و تجربه‌ی خوبی برای ایشان بسازید.
- مهارت برخورد با مشتریان ناراضی: در شرایط بحرانی که مشتری اعتراض دارد، باید بتوانید به خوبی گوش بدهید، با او هم‌دلی کنید و ضمن حفظ آرامش مشکل او را رفع نمایید.
- مهارت گوش دادن فعال: شما باید بتوانید سراپاگوش باشید تا متوجه شوید مشتری چه انتظاری از شما دارد.
- مهارت‌ها و اطلاعات تخصصی: پر واضح است در هر کاری اگر تخصص و مهارت کافی را نداشته باشید، موفق نخواهید بود.
برای کسب این مهارت‌ها کتاب بخوانید، کلاس بروید یا در دوره‌های تخصصی شرکت کنید.
فهرست این مهارت‌ها پایانی ندارد. با تقویت هر مورد یک پله به موفقیت نزدیک‌تر خواهید شد. برای بهبود نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ به کسب مهارت، توجه ویژه‌ای نشان دهید.
2- نقش فضا در نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ
اجازه بدهید از لحظه‌ی ورود به کافی‌شاپ شما، مراحل را قدم به قدم پیش ببریم:
- عشق در نگاه اول: در دنیا فقط یک استثنا وجود داشت که با شنیدن نام عجیبش بازهم مایل به ایستادن در صف‌های طولانی باشیم؛ آن‌هم “فری کثیف” بود.
اولین تصویری که به محض ورود می‌بینیم تا انتها در ذهن ما می‌ماند. وسایل باید تمیز و عاری از هرگونه لکه‌ی آلودگی مشمئز کننده باشند؛ پس حتی اگر به عشق در نگاه اول اعتقاد ندارید، این یک‌بار را قبول کنید.
- آراستگی: ناخن‌های تمیز، کفش واکس‌‌زده و موهای شانه‌‌شده در کنار لباس مناسب، از اصول مهم در پذیرایی از مشتری است.
- معجزه‌ی عطرها: همان اندازه که به قدرت بینایی مشتری توجه دارید، به بویایی او نیز توجه کنید. اگر لحظه‌ی ورود بوی ناخوشایندی به مشام من برسد، ممکن است آن‌جا را ترک کنم.
3- نقش تجهیزات در ساخت تجربه‌‌ای خوب
ممکن است من را راهنمائی کنید تا قبل از نِشستن، دست‌های خود را بشویم:
- توجه به جزئیات: تمیز و خوش‌بو بودن سرویس بهداشتی را همواره به‌خاطر داشته باشید. در ابتدای هر روز بررسی کنید تا وسایلی مانند دستمال توالت، دستمال حوله‌ای و … در محل مخصوص خود قرار داشته باشند.
یک نکته‌ی مهم نحوه پذیرایی در کافی شاپ ، توجه به تمیزی وسایل خصوصاً ظروف است؛ هم‌چنین دقت کنید زدگی یا شکستگی در آن‌ها وجود نداشته باشد.
خب، کجا می‌توانیم بنشینیم؟
- بهترین نقطه: مشتری برای نوشیدن قهوه و سپری کردن باکیفیت وقتش به اینجا آمده؛ پس به دنبال راحتی است. تا حدی که امکان دارد از تجهیزات، خصوصاً میز و صندلی راحت، استفاده نمایید.
- کم و کسری ممنوع: اصل مهم دیگر در نحوه پذیرایی در کافی شاپ توجه به کامل بودن امکانات هر میز است. افزودنی‌ها، دستمال و حتی یک گلدان کوچک برای زیبایی!
4- گرفتن سفارش و طرز برخورد با مشتری در کافه
اکنون هنگام ثبت سفارش است: “ممکن است لطفاً یک منو به من بدهید؟!”
مهم‌ترین بخش کار شما تازه شروع شده است. قصد مشتری از آمدن به اینجا دریافت یک نوشیدنی خوش‌طعم و دل‌پذیر است. اگر از عهده‌ی این کار برنیایید، سایر تلاش‌های شما بیهوده خواهد بود.
- لحظه‌ی سرنوشت‌ساز: نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ او را جذب یا دفع خواهد کرد.
اگر می‌خواهید کارکنان شما انرژی کافی برای رویارویی با مشتریان صرف کنند، باید برای رابطه‌ی خودتان با ایشان وقت بگذارید.
رضایت کارکنان منجر به ارائه‌ی خدمات بهتر خواهد شد.
- متخصص باشید: اطلاعات کافی از منو داشته باشید و چنان‌‌چه لازم بود، نکات جالب تهیه‌ی برخی ردیف‌ها را به مشتری توضیح دهید.
- همان همیشگی: مشتریان ثابت خود را بشناسید و نسبت به دیدار مجدد ایشان در کافه ابراز شادمانی کنید.
- با قیمت و بی قیمت: داشتن دو منو که یکی دارای قیمت است و دیگری فاقد قیمت، نشان از توجه شما به نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ و اصول مشتری‌‌مداری دارد.
- به حافظه اعتماد نکنید: بدیهی است اگر از تجهیزات لازم ثبت سفارش برخوردار نیستید، حداقل از یک کاغذ و قلم برای ثبت سفارش استفاده نمایید تا احتمال هرگونه اشتباه کاهش یابد و سفارش درست به مشتری تحویل گردد.
آماده شدن سفارش من چه مدتی زمان می‌برد؟
- چشم‌انتظاری خیلی سخته: مهارت‌های طرز برخورد با مشتری در کافه که در ابتدا ذکر کردم را به خاطر دارید؟
مهارت مهم کار گروهی، در این لحظه خود را نشان خواهدداد. اگر قرار است تهیه‌ی سفارش زمان ببرد، به مشتری این امر را اطلاع دهید.
- کوتاه کردن زمان انتظار: برای سرگرمی مهمانان خود تدارک ببینید! بازی‌های ساده‌ی رومیزی، کتاب‌های خواندنی و هر چیز جالبی که تا آماده شدن سفارش وقت خود را پر کنند؛ مبادا موسیقی را فراموش کنید.
5- سرو سفارش و نحوه پذیرایی در کافی شاپ
خب به نظر می‌رسد سفارش ما آماده است:
- کیفیت همه چیز است: مهم‌ترین اصل نحوه پذیرایی در کافی شاپ ، استفاده از مواد اولیه‌ی باکیفیت است.
از خاطر نبرید که هدف شما ارائه‌ی یک نوشیدنی خوب به مشتری است و باید نهایت تلاش خود را انجام دهید.
- در کنار هر سفارش یک محصول رایگان قرار بدهید: یک تکه شکلات یا یک طعم‌دهنده که مخصوص شما است. تمایز خود را آشکار کنید.
- به سلایق و تفاوت‌های افراد توجه کنید: اگر بتوانید به گروه‌های مختلف خدمات‌رسانی کنید، مشتریان بیشتری خواهید داشت.
می‌توانید برای گیاه‌خواران یک ستون ویژه در منو اختصاص دهید؛ هم‌چنین نسبت به آماده‌سازی سفارش برای دوست‌داران محیط زیست توجه ویژه‌ای داشته باشید.
(نکته: دوست‌داران محیط زیست ترجیح می‌دهند از نی‌های پلاستیکی و لیوان‌های یک‌بار مصرف استفاده نکنند.)
- مشتری ناراضی: اشتباه بخشی از کار است. باید بلد باشید این موقعیت را به نفع خود تغییر دهید. عذرخواهی کنید و مشکل را به سرعت رفع نمایید.
اگر لازم بود آن وعده را به مهمان خود تخفیف بدهید. این مسئله از اصول مهم نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ است و در ذهن مشتری خواهد ماند.
- یک میزبان واقعی باشید: اندکی بعد از تحویل سفارش به سر میز بروید و با پرسیدن “چیزی احتیاج ندارید؟” و “همه چیز مرتب است؟” مطمئن شوید همه چیز واقعاً مرتب است.
تا زمانی که مهمان‌ها بر سر میز هستند، از جمع کردن ظروف خودداری کنید.
6- تلاش برای داشتن مشتریان ثابت
- ما آدم‌های خاطره‌ها هستیم: با گرامیداشت رسم‌ها و جشن‌های مختلف، محبوبیت خود را افزایش دهید.
برای شب یلدا سفارش‌های متناسب در منوی خود قرار بدهید.
اگر به نوروز نزدیک هستید، سفره‌ی هفت‌سین بیندازید.
اگر در آستانه‌ی جشن سده قرار دارید، شب موسیقی برگزار کنید. (هنگام تدارک چنین مراسمی حتماً به ظرفیت سالن خود دقت فرمایید.)
- از فضای مجازی غافل نشوید: صفحه‌ی شما در فضای‌مجازی درست همانند فضای کافه‌ی شما است. همان اندازه که به نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ اهمیت می‌دهید، برای رسیدگی به صفحات مجازی خود وقت بگذارید.
مشتریان با دیدن عکس‌های کافی‌شاپ شما، مطلع شدن از منو و خدماتی که ارائه می‌دهید به حضور در کافی‌شاپ شما مشتاق خواهند شد.
- لذت دل‌چسب تخفیف: به بهانه‌های مختلف کوپن تخفیف به مشتریان خود ارائه دهید.
باشگاه وفاداری تشکیل دهید؛ مسابقات اینستاگرامی، جشنواره‌های مختلف و …
همه‌ی این‌ها مشتری را راغب به نوشیدن یک فنجان چای در کافه‌ی شما خواهد کرد.
خب، وقت رفتن است، “ممکن است صورت‌حساب را لطف کنید!”
- محاسبه‌ی ارث پدری: لازم است توضیح بدهم؟ فقط کافی است در قیمت‌گذاری منصف باشید همین 🙂
- توجه تا آخرین لحظه: مهمانان خود را با خوش‌رویی بدرقه کنید.
ضمن این‌که می‌توانید پیش از خروج با قرار دادن فرم نظرسنجی، نظر ایشان را از کیفیت خدمات ارائه‌شده جویا شوید.
جمع‌بندی
به صورت دوره‌ای یک تور نظارتی در کافه‌ی خود داشته باشید. خودتان را جای مشتری قرار دهید و کیفیت خدمات ارائه‌شده را بسنجید و مانند آنچه در بالا خواندید، همه چیز را بررسی کنید.
اگر جای مشتری‌تان بودید، آیا دوباره به این کافی‌شاپ سر می‌زدید؟
امیدوارم با خواندن این یادداشت و رعایت اصول نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ ، کسب و کارتان پررونق باشد.
مطالب مرتبط با نحوه برخورد با مشتری در کافی شاپ
برای شما که در پی بهبود خدمات کافی‌شاپ خود هستید، خواندن دو یادداشت زیر را توصیه می‌کنم. ایده‌های بسیار جالبی برای تبلیغات در آن موجود است که هر کافه‌داری خوب است آن را بداند:
کافی‌شاپ شما در کدام منقطه است؟
برای ارتقای خدمات و طرز برخورد با مشتری در کافه‌ی خود چه کرده‌اید؟
به این موارد چه چیزی را اضافه می‌کنید؟
برای ما بنویسید.
محصولات آموزشی
عالی بود.