هنوز هم ماه اول کارم را به خاطر دارم. وقتی یک مدیر میانی جوان بودم و مسئولیت هماهنگی چند واحد را بر عهده داشتم. حجم اختلافات تیم‌ها وحشتناک بود. چیزی از مدیریت تعارض نمی‌دانستم و پریشان بودم که چطور باید این تیم‌ها را رهبری کرد.
از آن زمان مدت زیادی گذشته و من این شانس را داشتم که در کنار بررسی منابع مختلف، از تجربه‌‌ی افراد حرفه‌ای استفاده کنم و به شناخت دقیقی از روش های مدیریت تعارض برسم. به همین دلیل، پیشنهاد می‌کنم این مطلب را از دست ندهید، چراکه ترکیب تحقیق و تجربه، به یک محتوای کاربردی منجر شده است.
بهطور خلاصه، در این مقاله خواهید فهمید که مدیریت تعارض چیست و چه روش‌هایی دارد؛ تعارض‌های درون سازمان چطور شکل می‌گیرند و مراحل مدیریت آن‌ها چگونه است. در انتها نیز به شما خواهیم گفت که روش سنجش توان مدیریت تعارض، چگونه است.
فهرست مطالب:
- مدیریت تعارض چیست؟
- روش های مدیریت تعارض چیست؟
- انواع تعارض در سازمان
- چگونگی مدیریت تعارض در سازمان
- اهمیت مدیریت تعارض و حل تعارضات درون تیم
- نحوه‌ی ارزیابی عملکرد ما در مدیریت تعارضات
۱. مدیریت تعارض چیست؟
تعریف مدیریت تعارض
مدیریت تعارض، مجموعهای از راهکارهای کاربردی و منصفانه است که به حل ناسازگاریها و اختلافنظرها میپردازد تا با حداقل نتایج منفی و حداکثر نتایج مثبت، به بهینهترین حالت برسیم.
نحوه مدیریت تعارض در یک سازمان به عوامل زیادی بستگی دارد. شما به‌عنوان مدیر یک تیم یا یک تسهیل‌گر، باید به شخصیت افراد، موقعیت، موضوع مناقشه و تاثیرات جانبی آن آگاهی داشته باشید. فراموش نکنید که تدارک یک برنامه‌ی درست برای مدیریت تعارضات احتمالی، منجر به کاهش مشکلات بین‌فردی خواهد شد و نتیجه‌ی آن در افزایش رضایت مشتریان و بازده تجاری سازمان نمود پیدا خواهد کرد.
از‌طرفی، باید توجه داشت که وجود تعارض در محیط کار، لزوماً به معنی اشتباه در فرآیند جذب نیرو نیست. بلکه برعکس، گاهی با کارکنانی مواجه هستیم که با عینک تفکر انتقادی به مسائل نگاه می‌کنند و خواهان تبدیل شدن سازمان به جایی بهتر هستند. پس وجود تعارض در محیط کار، می‌تواند وجه مثبتی نیز داشته باشد و موجب رشد یک سازمان شود.
حالا که به درک مناسبی از مدیریت تعارض و تاثیرات آن رسیدیم، در ادامه به مرور روش های مدیریت تعارض می‌پردازیم.
۲. روش های مدیریت تعارض چیست؟
اختلاف‌نظر و ناسازگاری در همه‌ی سازمان‌ها وجود دارد. اما نکته اینجاست که شما نمی‌توانید از یک راهحل واحد برای مدیریت آن‌ها استفاده کنید.
حقیقت این است که هر اختلاف یا تعارضی از نظر علت، افراد درگیر و اثرات جانبی، یک موقعیت منحصر‌به‌فرد محسوب می‌شود. این شما هستید که به‌عنوان یک مدیر مطلع، باید انتخاب کند که کدام روش مدیریت تعارض برای حل مشکل فعلی مناسب است و بهترین خروجی را خواهد داشت.
مدیریت تعارض به روش تطبیق یا سازگاری
در این روش از مدیریت تعارض، جانب فرد یا گروهی را می‌گیریم که روابط دورتری با مدیریت دارد. به عبارت دیگر، اجازه می‌دهیم که آن فرد یا گروه، در مقابل منافع سازمان و مدیریت، به پیروزی کامل برسد.
در حقیقت، این روش برای زمانی مناسب است که از نظر شما، این مشکل به لحاظ مالی و زمانی ارزش درگیری ندارد و رضایت و تحکیم روابط با گروه مقابل، از اهمیت بیشتری برخوردار است.
مثالی از روش تطبیق برای مدیریت تعارض
مسئول خرید سازمان، چند گلدان برای واحد اداری خریداری کرده است. قیمت گلدان‌های خریداری شده، کمی بیش از بودجه‌ی تعیین شده از سمت شرکت است اما مبلغ آن ناچیز است. واحد مالی شرکت معتقد است که مبلغ مازاد باید توسط مسئول خرید پرداخت شود و همین موضوع تبدیل به یک درگیری بین این دو واحد شده است. در این شرایط شما به‌عنوان مدیر با پرداخت مازاد هزینه موافقت می‌کنید، چراکه این موضوع مسئله‌ای نیست که وقت صرف آن شود و حفظ رابطه‌ی مثبت با یک نیرو نیز ارزش بیشتری دارد.
ابعاد مثبت و منفی روش تطبیق
استفاده از این روش کمک می‌کند که مشکلات کوچک و کم‌اهمیت در زمانی اندک و با صرف کمترین انرژی حل شوند و جلوه‌ای مناسب از روحیه‌ی انتقاد‌پذیر مدیران نمایش می‌دهد. اما از جهتی دیگر، استفاده مکرر از این روش برای مدیریت تعارضات و مواجهه با مشکلات بزرگ، نه‌تنها مشکل را حل نخواهد کرد؛ بلکه تصویری ضعیف از مدیر به نمایش می‌گذارد.
مدیریت تعارض به روش اجتناب
اجتناب، یکی دیگر از روش های مدیریت تعارض است. در این روش سعی می‌شود با به تعویق انداختن پروژه‌ی مورد اختلاف، نادیده گرفتن مشکل و یا تغییر اعضای پروژه، از درگیری اجتناب کرد. هدف این است که افراد پس از یک وقفه‌ی زمانی، توان تجدیدنظر در مورد دیدگاه‌های خود را پیدا کرده و بتوانند به راه‌حل‌های جدیدی برسند که دیدگاه‌های آن‌ها را به یکدیگر نزدیک‌تر کند.
مثالی از روش اجتناب برای مدیریت تعارض
پروژه‌ی طراحی محصول جدید یک شرکت، به دو نفر از طراحان خبره سپرده شده تا به یک طرح نهایی برسند. آن‌ها مدت زمان زیادی است که مشغول طراحی محصول جدید هستند اما به نظر می‌رسد که هنوز اختلاف‌نظر زیادی در مورد طرح نهایی دارند. در این حالت، از هر دو طراح خواسته می‌شود که چند روزی به سراغ پروژه‌های جداگانه‌ای بروند و مهلت ارائه‌ی پروژه‌ی قبلی نیز تمدید می‌شود. به این صورت، آن‌ها فرصت خواهند داشت تا در این وقفه‌ی زمانی به تجدیدنظر در دیدگاه‌های خود بپردازند و با ذهنی باز برای همکاری و خاتمه‌ی پروژه‌ی قبلی باز گردند.
ابعاد مثبت و منفی روش اجتناب
ایجاد وقفه و دادن زمان به طرفین درگیری، می‌تواند موجب آرام شدن فضا و ایجاد فرصت تجدیدنظر برای حل مشکل و اختلافات شود. این موضوع نشانی از اعتماد مدیران به کارکنان است. اما اگر در کارکنان این تصور ایجاد شود که دلیل تعویق، ناتوانی مدیران در حل درگیری و سردرگمی در یافتن راه نجات است؛ اوضاع وخیم‌تر می‌شود.
مدیریت تعارض به روش مصالحه
وقتی از روش مصالحه برای مدیریت تعارض استفاده می‌شود؛ هر دو طرف درگیری قبول می‌کنند که از بخشی از خواسته‌های خود بگذرند تا به یک راهحل مشترک دست پیدا کنند. باید توجه داشت که هنگامی از این روش استفاده می‌شود که مسئله‌ی زمان اهمیت دارد و باید در مدت مشخصی به پاسخ برسیم. البته، در این روش لزوماً به‌دنبال یک راهکار جامع و کامل نیستیم.
مثالی از روش مصالحه برای مدیریت تعارض
دو کارشناس تحلیل بازار در سازمان وجود دارند که در مورد ارائه‌ی تخفیف ویژه برای محصولات مختلف تصمیم می‌گیرند. نفر اول معتقد است تخفیف ویژه باید تنها روی محصولات لاکچری یا گران‌قیمت اعمال شود. این در حالی است که نفر دوم اعتقاد دارد که تخفیف ویژه باید روی محصولات ارزان‌قیمت اعمال شود. استفاده از روش مصالحه در این مورد به این شکل است که نیمی از محصولات ارزان‌قیمت و نیمی از محصولات گران‌قیمت، شامل تخفیف ویژه خواهند شد.
ابعاد مثبت و منفی روش مصالحه
اختلافات در این روش به‌سرعت حل خواهد شد و دو طرف احساس خواهند کرد حرف‌هایشان شنیده شده است. همچنین این باور ایجاد می‌شود که مدیران دارای توانایی تسهیل‌گری قابل‌قبولی هستند. در طرف مقابل، هیج یک از طرف‌های درگیر به رضایت کامل نمی‌رسد. در برخی مواقع، این حس در یکی از طرفین ایجاد می‌شود که گذشت بیشتری داشته و حاضر به تکرار این روند در آینده نخواهد شد. این حالت می‌تواند شانس همکاری بین کارکنان را کمتر کند.
مدیریت تعارض به روش تحمیل
نحوه مدیریت تعارض در روش تحمیل، بدین شکل است که یک طرف بر دیدگاه‌های خود پافشاری می‌کند و نظرات خود را بهطور کامل به طرف مقابل دیکته می‌کند. این روش نه‌چندان محبوب، هنگامی اجرا می‌شود که به لحاظ زمان در تنگنا هستیم و معمولاً موضوع از حساسیت بالایی برخوردار است.
مثالی از روش تحمیل برای مدیریت تعارض
سه موقعیت در یک واحد اداری را در نظر بگیرید. در موقعیت اول، دو کارمند بخش اداری برای انتخاب فرم ظاهری گزارش اختلاف نظر دارند و هر کدام قالب متفاوتی را انتخاب کرده‌اند. در این شرایط، مدیر به مسئله وارد می‌شود و فرم مورد نظر خودش را انتخاب می‌کند.
حال در وضعیت دوم، همین دو کارمند برای بررسی پرونده‌ی یکی از مشتریان اختلاف نظر دارند و مسئولیت آن را به یکدیگر واگذار می‌کنند. مدیر به مسئله ورود می‌کند و تصمیم می‌گیرد که پیگیری پرونده را به کارمند اول واگذار نماید.
در موقعیت سوم، کارشناس مالی برای چندمین بار به مدیر مراجعه می‌کند و می‌خواهد که تغییرات مدنظرش را برای بهبود بازده مالی پیاده‌سازی کند اما مدیر تاکید دارد که کار‌ها فقط باید با روشی که مشخص کرده؛ انجام شوند.
به‌کارگیری روش تحمیل برای مدیریت تعارض در موقعیت اول بسیار مناسب بود. این روش از هدر رفتن زمان برای یک موضوع بی‌اهمیت جلوگیری کرد. اما در موقعیت دوم باعث ناراحتی کارمند اول شد؛ چراکه در شرایط برابر، کارمند دوم به او ترجیح داده شد. اما وضعیت در حالت سوم بسیار بدتر بود. علاوه بر عصبانی و ناراضی کردن کارمند مالی، امکان خلاقیت و بهبود نیز از او سلب شد.
ابعاد مثبت و منفی روش تحمیل
در این روش زمانی برای بحث‌های چالش‌برانگیز وجود ندارد و درگیری‌ها در سریعترین زمان ممکن توسط مدیری مقتدر بر‌طرف خواهد شد. اما وجه منفی ماجرا مربوط به فضای دیکتاتوری حاکم است که موجب ناراحتی شدید کارکنان، از بین رفتن فضای بهبود و خلاقیت، از بین رفتن جایگاه منطق و مخدوش شدن روابط کارکنان و مدیر می‌شود.
مدیریت تعارض به روش همکاری
همکاری یکی از بهترین روش های مدیریت تعارض است. در این روش، همه‌ی ذی‌نفعان درگیر در مسئله، دور هم جمع می‌شوند و به بحث و مذاکره می‌پردازند. هدف نهایی این است که یک راهحل حاصل شود که مورد توافق و رضایت همه‌ی طرف‌های درگیر باشد. روش همکاری به حفظ روابط مثبت بین‌فردی کمک می‌کند و اغلب به ارائه‌ی راه‌حل‌های تاثیرگذار می‌انجامد.
به یاد داشته باشید:
علی‌رغم اینکه همکاری یک روش سخت و وقت‌گیر است؛ در بلند‌مدت به نتایج درخشانی منجر خواهد شد و یک وضعیت برد-برد را رقم خواهد زد.
مثالی از روش همکاری برای مدیریت تعارض
دو کارمند منابع انسانی در حال طراحی دوره‌‌ی آموزشی برای نیرو‌های جدید هستند. آن‌ها در انتخاب ویژگی‌های دوره اختلاف‌نظر دارند. بنابراین به بحث و مذاکره پیرامون ویژگی‌های مناسب برای دوره می‌پردازند تا به یک جمع‌بندی مشترک در مورد ویژگی‌ها برسند. در‌نهایت، تصمیم می‌گیرند که از ترکیب ویژگی‌های مدنظرشان استفاده کنند اما در حین بحث و گفت‌وگو به این نتیجه می‌رسند که ویژگی‌های کاربردی دیگری نیز وجود دارد. بر‌این‌اساس، نحوه مدیریت تعارض در این روش، موجب می‌شود که علاوه‌بر رضایت طرفین، ایده‌های بهینه‌تری نیز مطرح شود.
ابعاد مثبت و منفی روش همکاری
در روش همکاری، همه از تصمیمات نهایی راضی و خوشحال هستند و موارد تعارض به‌صورت کامل حل می‌شود. اما باید توجه داشت که زمان بسیار زیادی صرف مدیریت تعارض و رضایت همه‌ی ذی‌نفعان می‌شود و حتی ممکن است که برخی ذی‌نفعان مسئله به توافق نرسند. در این شرایط، وجود مهلت زمانی یا پروژه‌های فوری، می‌تواند به موضوعی چالش‌برانگیز تبدیل شود.
حال که با تعریف مدیریت تعارض و انواع روش‌های آن آشنا شدید؛ فراموش نکنید که به‌عنوان یک مدیر، این شما هستید که تصمیم می‌گیرید که برای هر تعارضی از چه راه‌حلی استفاده کنید. آنچه در تصمیم‌گیری شما اهمیت دارد؛ حداقل نمودن بازتاب منفی حاصل از این تعارض برای سازمان و کارکنان است.
۳. انواع تعارض در سازمان
پس از درک چگونگی مدیریت تعارض، حالا نوبت به شناخت انواع تعارض های موجود در سازمان و تیم‌ها رسیده است. تعارضات و اختلاف سازمانی را می‌توان به ۴ دسته تقسیم کرد که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.
تعارضات وظیفه‌محور
این مدل از تعارضات، مربوط به زمانی است که یک تیم در حال پیشبرد گروهی یک پروژه است و هر یک از اعضای تیم، وظیفه‌ای به عهده دارد. در این حالت اگر یک نفر از اعضای تیم، بخشی از وظایف خود را به خوبی انجام ندهد؛ باعث اختلال در عملکرد سایر افراد شده و نتیجه‌ی نهایی کار تیم دچار اختلال می‌شود.
به‌عنوان مثال، طراح بصری یک سایت، طرح‌های مربوط به صفحات مختلف سایت را با تاخیر تحویل می‌دهد. در نتیجه، تیم برنامه‌نویسی هم پیش‌نیاز لازم برای شروع کار خود را ندارد و کار آن‌ها نیز به تاخیر می‌افتد و در نهایت پروژه نمی‌تواند به مهلت زمانی تعیین شده برسد. در همین مثال، مهم است که همه‌ی اعضای تیم بدانند که چه نقشی دارند و عملکرد آن‌ها می‌تواند چه تاثیری بر یک سیستم داشته باشد تا فرآیند مدیریت تعارضات تسهیل شود.
تعارضات ناشی از شیوه‌ی رهبری
اگر کارمند بوده باشید، احتمالاً در طول مدت کاری خود با مدیران متفاوتی برخورد کرده‌اید. برخی مدیران پیرو سبک‌های کلاسیک هستند و روابط چندانی با نیرو‌های زیر‌مجموعه‌ی خود ندارند. اما مدیران دیگری نیز وجود دارند که اهل تعاملات نزدیک با کارمندان هستند و حضور چشم‌گیری در فرآیند‌های روزانه سازمان دارند. هر کدام از این مدیران، روش متفاوتی را برای رهبری تیم خود برگزیده‌اند.
شیوه‌ای که برای رهبری یک تیم انتخاب می‌کنید؛ می‌تواند نقش مهمی در بروز یا مدیریت تعارضات داشته باشد. اگر مدیر یک تیم هستید؛ به افراد تیم، مدل شخصیتی آن‌ها و روند کاری توجه کنید. اگر شیوه‌ی رهبری شما متناسب با شرایط نباشد، خود عامل بروز تعارضات بیشتری خواهد شد.
بیشتر بخوانید: مهارت رهبری
تعارضات در سبک کاری
مدل کار کردن افراد مختلف، متفاوت است. شاید دیده باشید که برخی از کارمندان سریع کار می‌کنند و به‌دنبال اتمام سریع و متوالی مجموعهای از کار‌ها هستند. در مقابل، برخی از کارمندان هم وجود دارند که آهسته، پیوسته و با تمرکز خاصی پیش می‌روند. در مثالی دیگر، احتمالاً کارمندانی را دیده باشید که اشتیاق بالایی دارند و شروع‌کننده‌ی کار‌ها هستند و از طرف دیگر کارکنانی نیز وجود دارند که نیاز دائمی به پیگیری و راهنمایی از سمت مدیر خود دارند. همه‌ی این موارد ناشی از تفاوت سبک کاری افراد است.
بسیاری از تعارضات و درگیری‌های درون سازمان، ناشی از تفاوت سبک کاری افراد است. درک و پذیرش این تفاوت‌ها بهترین شیوه‌ی مدیریت تعارض در سازمان‌هاست. شناخت شخصیت و سبک کاری افراد، کمک می‌کند تا بدانید که چگونه با آن‌ها تعامل کنید و قرارگیری آن‌ها در کدام بخش تیم، بازدهی بهتری برای سازمان خواهد داشت.
تعارضات رفتاری
تفاوت‌های رفتاری و شخصیتی موضوعی کاملاً طبیعی است و از جمله بیشترین اختلافات و درگیری‌های درون‌سازمانی نیز به همین دلیل است. واضح است که قرار نیست که ما از همه‌ی افراد با تیپ‌های شخصیتی متفاوت خوشمان بیاید. اما نکته این است که بپذیریم این فرد با این ویژگی‌های رفتاری، همکار ماست و قرار است که با هم در این سازمان کار کنیم.
قبول تفاوت‌ها و تمرکز بر اهداف سازمانی، تسهیل‌گر کار با تیپ‌های شخصیتی متفاوت است. چالش‌برانگیز بودن این شرایط، غیر‌قابل انکار است. اما مدیریت تعارضات رفتاری، بدون کنار آمدن با واقعیت و پذیرش تفاوت‌های افراد، میسر نمی‌باشد.
۴. چگونگی مدیریت تعارض در سازمان
پس از شناخت انواع مدیریت تعارض و علل ایجاد این تعارضات در سازمان، نوبت به بررسی گام‌های عملی برای حل و فصل اختلافات و تعارضات درون سازمان رسیده است.
۱. حفظ آرامش: مهم است که در هنگام تنش و درگیری، آرامش خود را حفظ کنید و از گسترش التهاب جلوگیری نمایید. توان آرام کردن فضا، نشان از حرفه‌ای‌گری شما دارد. داشتن یک برنامه‌ی قبلی برای مدیریت تعارض و تغییر آن با توجه به شرایط فعلی، مانع از گسترش بیشتر تنش خواهد شد.
۲. برقراری ارتباط و شنیدن افراد: افراد درگیر در مسئله را در یک محیط آرام و خصوصی جمع کنید و صحبت‌های آن‌ها را بشنوید. سعی کنید خود را به جای آن‌ها بگذارید و از دید آن‌ها به مسئله نگاه کنید. بدین شکل به درک مشترکی از مسئله خواهید رسید. زمانی که همه‌ی طرف‌های درگیر، دیدگاه خود را مطرح کردند؛ نوبت شماست تا صحبت‌های لازم را برای مدیریت تعارضات بیان کنید.
۳. پذیرش مسئله و تلاش برای راهحل: همیشه پذیرش مسئله، نیمی از راهحل است. پس از پیدا کردن مسئله یا علت درگیری، همه‌ی افراد باید در مورد راه‌حلی پیشنهادی خود نظر دهند. به این طریق از دیدگاه‌های مختلف به موضوع توجه می‌شود و می‌توان اشتراک را پیدا کرد و بر آن‌ها تمرکز نمود. توجه کنید که با توجه به شرایط، باید انتخاب درستی در به‌کارگیری روش‌های مدیریت تعارض داشته باشید.
۴. استفاده از مدیران بالادستی: برای برخی موضوعات جدی و حساس مثل تبعیض یا انواع آزار و اذیت، بهتر است که با مدیران بالادستی مشورت کرد. این‌گونه موضوعات از حساسیت بالایی برخوردار است و حل همیشگی آن‌ها، نیاز به تصمیم‌گیری مدیران ارشد دارد.
۵. اهمیت مدیریت تعارض و حل تعارضات درون تیم
فضایی را فرض کنید که افراد بهطور مداوم درگیر تنش و تعارضات مختلف هستند. خروجی این شرایط چیست؟ آیا افراد توان کاری مناسبی خواهند داشت؟ مسلم است که قرارگیری در چنین شرایطی، احساس ناخوشایندی ایجاد کرده و روحیه‌ی کارکنان را تضعیف می‌کند. علاوه‌بر این، زمانی که من و همکارم درگیر اختلافات دائمی هستیم، اعتماد متقابل را از دست خواهیم داد و نمی‌توانیم بهطور مشترک به سمت اهداف سازمان حرکت کنیم.
بنابراین، اهمیت مدیریت تعارض، در ایجاد اعتماد و همدلی برای حرکت به سمت اهداف مشترک سازمان و ارتقاء سطح بازدهی کارکنان است.
۶. نحوه‌ی ارزیابی عملکرد ما در مدیریت تعارضات
بعد از شناخت شیوه مدیریت تعارض در سازمان و درک اهمیت آن، باید یک ارزیابی از وضعیت عملکرد مدیران در اعمال روش‌های مدیریت تعارض داشته باشیم. بدین صورت، خواهیم فهمید که اولویت‌های مدیر چیست و نیاز به بهبود چه مواردی دارد.
پرسشنامه توماس کیلمن، به ما کمک می‌کند تا رفتار غالب فرد را در مواجهه با درگیری‌ها و مدیریت تعارض، تشخیص دهیم. برای دسترسی به فایل آزمون توماس کیلمن، می‌توانید از لینک زیر استفاده کنید:
سوالات متداول
مطالب مرتبط
به یاد داشته باشید که برای حل اختلافات و درگیری‌های درون تیم، تنها شناخت روش های مدیریت تعارض کافی نیست. شما باید مجموعهای از مهارت‌های نرم را کسب کنید تا توان عملی برقراری آرامش و حل مشکلات را داشته باشید. شاید بررسی دو مقاله‌ی زیر به شما کمک کند تا این مهارت‌ها را در خودتان تقویت کنید.
یک مسئله‌ی دیگر در مدیریت اختلافات و تعارضات، شناخت شخصیت و مدل رفتاری افراد درگیر در مسئله است. شما باید از تیپ شخصیتی افراد درگیر در موضوع اطلاع داشته باشید تا روشی مناسب برای مدیریت تعارضات انتخاب کنید. به همین دلیل پیشنهاد می‌کنم مطلب زیر را مطالعه کنید تا به درک درستی از رفتار و شخصیت افراد برسید.
حالا که با روش های مدیریت تعارض آشنا شدید، برای ما کامنت بگذارید و از تجربه‌های مدیریت تعارض در سازمانتان بگویید.
برای ما بنویسید که آیا این روش‌ها کاربردی بودند؟
شما چه تکنیک‌هایی برای مدیریت تعارض پیشنهاد می‌کنید؟
محصولات آموزشی