هوش هیجانی تأثیر مستقیمی بر تمام تصمیمات ما دارد. اما نقش هوش هیجانی در فرایند مذاکره چیست؟
همان‌طور که می‌دانید، کاربرد هوش هیجانی در مدیریت، یکی از عوامل اصلی موفقیت مدیران است.
مذاکره یکی دیگر از عواملی است که زندگی کاری و شخصی ما را تحت تأثیر قرار می‌دهد. تصمیمات نهایی را در مذاکرات، احساسات می‌گیرند و هوش هیجانی دقیقاً یعنی شناخت و کنترل همین احساسات.
در این مقاله به طور مشخص به نقش هوش هیجانی در فرایند مذاکره می‌پردازیم.
فرایند مذاکره بیشترین حد ارتباط و مهارت تصمیم‌گیری را به کار می‌اندازد؛ که این عوامل مقدار بسیار زیادی از احساسات ما پیروی میکنند.
پس در ابتدا به چند تعریف کلی می‌پردازیم و سپس عوامل مذاکره موفقیت‌آمیز را ذکر می‌کنیم و می‌گوییم که مدیران موفق در مذاکرات خود، چگونه احساسات را کنترل میکنند.
بنابراین آنچه در ادامه خواهید خواند:
بخش اول: تعاریف کلی
در این بخش به تعریف چند مفهوم کلی می‌پردازیم تا ارتباط بیشتری با موضوع و اهمیت هوش هیجانی و فرایند مذاکره برقرار کنید.
دانستن اینکه هوش هیجانی به چه عواملی بستگی دارد، به شما کمک می‌کند تا بهتر با موضوع ارتباط برقرار کنید.
هوش
هوش یکی از جالب‌توجه‌ترین فرآیندهای روانی است که در موجودات مختلف، به‌صورت‌های مختلف نمود پیدا می‌کند.
به‌دلیل انتزاعی بودن، تعریف این واژه به‌صورت کلی سخت است؛ اما گالتون در اواخر قرن نوزدهم، اولین کسی بود که هوش را تعریف کرد.
او هوش را توانایی تفکیک دو محرک حسی از یکدیگر می‌دانست.
بنابراین هرکس بهتر بتواند دو محرک حسی را از هم تمییز دهد، باهوش‌تر است.
تعاریف متعددی از هوش در زمینه‌های مختلف ارائه شده‌است. روانشناسان و روانپزشکان، تعاریف متفاوتی از هوش دارند. اما جامع‌ترین تعریف از هوش می‌تواند تعریف وکسلر باشد:
میزان توانایی فرد برای تفکر منطقی، اقدام مؤثر و هدفمند و سازگاری با محیط و شرایط جدید
احساس
احساس در لغت به معنی دریافتن، آگاه شدن و درک چیزی با یکی از حواس پنج‌گانه است.
احساسات به ما اطلاعاتی در مورد تجربیاتمان می‌دهد و به ما کمک می‌کند که بدانیم چگونه رفتار کنیم.
تحقیقات نشان داده 90% تصمیمات ما بر اساس احساسات گرفته می‌شوند و تنها 10% سهم منطق است.
در واقع احساسات نقشه زندگی هستند. احساسات تعیین میکنند چه بخواهیم، چطور به آن برسیم و چگونه آن را حفظ کنیم.
احساسات به‌طور ذاتی نه خوب هستند نه بد، نه امن‌اند، نه خطرناک، نه نشانه ضعف هستند و نه نشانه قوی بودن؛ اما نحوه عکس‌العمل طرف مقابلمان وقتی اولین بار یک احساس را بروز می‌دهیم، آن احساس را خوب یا بد نشان می‌دهد.
برای آگاهی از هر احساس، 4 مرحله باید طی شود:
- درک احساس
- استدلال با احساس
- فهم احساس
- مدیریت احساس
اما دانستن این تعاریف چه ربطی به نقش هوش هیجانی در فرایند مذاکره داشت؟
با داشتن پیش‌زمینه‌ای در مورد هوش و احساسات، خیلی راحت‌تر می‌توانیم به سراغ تعریف هوش هیجانی و کاربردهای آن در کسب‌وکار برویم.
هوش هیجانی
هوش هیجانی یا هوش عاطفی عبارت است از:
توانایی شما برای اکتساب و به‌کارگیری دانش به‌دست‌آمده از احساسات خود و احساسات دیگران به‌منظور دستیابی به موفقیت بیشتر و بهره‌مندی از زندگی کامل‌تر.
انواع مولفه های هوش هیجانی را به شکل زیر می‌توان تعریف کرد:
- خودآگاهی
- همدلی
- خودتنظیمی
- مهارت‌های اجتماعی
- انگیزه
بگذارید خیلی کوتاه هر کدام را بررسی کنیم:
1- خودآگاهی یعنی توانایی آگاه بودن و فهم احساس خود.
بدون شناخت احساس خود، نمی‌توانید دیگران را متوجه احساسات درونی خود کنید.
2- خودتنظیمی مهارت کنترل احساس و افکار برای جلوگیری از بروز رفتار نابهنجار و نامطلوب است.
3- انگیزه، عاملی است که به رفتار انسان جهت می‌دهد و آن‌ها را باهدف می‌کند.
بنابراین برای رسیدن به یک هدف باید در برابر مشکلات پافشاری کرد. هرچه شدت این پافشاری بیشتر باشد، نتیجه عمل بهتر خواهد بود.
4- همدلی یا هم‌احساسی درک احساس و فهم تجربه حسی دیگران با توانایی دید از نگاه آن‌ها و قرار دادن خود در جایگاه آن‌هاست.
این تعریف ویکی‌پدیا از همدلی بود. در واقع همدلی ویژگی است که از طریق آن می‌توان به نگرش مخاطب خود پی برد و به دنیا از دریچه چشم او نگریست.
علاوه بر این، همدلی، توانایی رهبری را ارتقا می‌دهد و شکل‌گیری مکالمه مؤثر را آسان‌تر می‌کند.
5- در نهایت مهارت‌های اجتماعی، مهارت‌هایی هستند که به ما اجازه می‌دهند هرچه بهتر با دیگران ارتباط برقرار کنیم. مهارت مذاکره دقیقاً در همین دسته مهارت‌ها قرار می‌گیرند.
چون ما هر روز تصمیمات زیادی می‌گیریم و به نوعی همه آن‌ها با احساسات ما گره خورده‌اند.
افراد با هوش هیجانی بالا، راه‌های زیادی را برای موفقیت در مذاکره در پیش می‌گیرند. اما بگذارید ابتدا به تعریف مذاکره بپردازیم و بدانیم مذاکره چیست؟
بیشتر بخوانید: هوش بین فردی چیست؟ و راهکارهای تقویت هوش برون فردی
بخش دوم: مذاکره و هوش هیجانی
در بخش قبلی هوش هیجانی را تعریف کردیم و 5 مؤلفه آن را بررسی کردیم. اما در ادامه مقاله می‌خواهیم به این بپردازیم که هوش هیجانی چه تأثیری بر نتیجه مذاکره دارد؟ افراد موفق، در مذاکرات چه راهکارهایی را در پیش می‌گیرند؟
مذاکره چیست؟
مذاکره فرایندی است که نتیجه آن یک تصمیم استراتژیک است که یک مسئله یا موضوع را در جهتی حل می‌کند که برای دو طرف مذاکره قابل قبول باشد.
در واقع مذاکره رایزنی برای رسیدن به یک توافق بین دو طرف می‌باشد که هرکدام اهداف خود را دنبال میکنند.
در ادامه می‌خواهیم بررسی کنیم که آیا برای رسیدن به مذاکره موفقیت‌آمیز، قوانینی وجود دارد؟
قوانین مذاکره موفقیت‌آمیز
برای حضور در هر مذاکره باید چند قانون را همیشه در ذهن خود داشته باشید و بر اساس آن‌ها عمل کنید.
همیشه یادتان باشد که:
1_ هر چیزی قابل مذاکره است.
2_ قبل از مذاکره بدانید چه می‌خواهید و چه درخواست‌هایی دارید؟
3_ هدفتان یک مذاکره برد/برد باشد. فقط روی برد خودتان حساب نکنید.
4_ هیچ‌وقت باور نکنید که طرف مقابل کاملاً طرف شماست و با شما مذاکره می‌کند.
در ادامه به 4 ترفند برای رسیدن به مذاکره تأثیرگذار اشاره می‌کنیم:
1_ بیشتر گوش دهید تا حرف بزنید.
2_ از وقت به‌عنوان یک برتری برای خودتان استفاده کنید.
3_ همیشه بهترین راه را برای بیان مسائل در مذاکره پیدا کنید.
4_ برای حرف زدن اشتیاق داشته باشید و همیشه حرفی برای گفتن داشته باشید.
اما یک ویژگی که کاربرد هوش عاطفی در مذاکره را به خوبی نشان می‌دهد، داشتن BATNA است.
بگذارید BATNA را بیشتر توضیح دهیم.
بتنا (BATNA) چیست؟
بتنا که مخفف عبارت «Best Alternative To a Negotiated Agreement» می‌باشد، یکی از بزرگترین برگ برنده‌های افراد موفق در مذاکره است.
این عبارت به معنای، «بهترین گزینه جایگزین برای توافق در مذاکره» می‌باشد.
با یک مثال، مفهوم بتنا را روشن‌تر می‌کنیم:
فرض کنید شما یک مترجم هستید و همزمان روی چند پروژه کار می‌کنید.
اما یکی از کارفرماها در پرداخت دستمزد، بدقولی می‌کند.
شما تصمیم می‌گیرید با او مذاکره کنید. اما اگر مذاکره موفقیت‌آمیز نبود، ناامید نمی‌شوید و اعتمادبه‌نفستان را از دست نمی‌دهید.
چون تمام درآمد شما از آن یک کار نیست. در واقع، پروژه‌های دیگر، بتنای شما هستند.
بتنا به این دلیل مهم است که اگر مذاکره خوب پیش نرفت؛ شما راه‌حل جایگزینی دارید و کاملاً بازنده نیستید.
علاوه بر آن، قدرت شما در مذاکره بیشتر می‌شود و تعیین شروط کار از سوی شماست.
چگونه بتنا را مشخص کنیم؟
برای مشخص کردن بتنا، دانشگاه هاروارد راه‌حلی 3 مرحله‌ای را پیشنهاد داده است:
1_ تمام گزینه‌های جایگزین را بنویسید.
2_ ارزش هر گزینه را مشخص کنید. به‌غیر از بحث مالی، کدام گزینه قوی‌تر است؟
3_ باارزش‌ترین گزینه همان بتنای شماست.
شما باید کف درخواست‌های خودتان را بر اساس بتنا تنظیم کنید و مذاکره را پیش ببرید.
مذاکره‌کنندگان حرفهای هیچ‌وقت بدون داشتن بتنا وارد مذاکره نمی‌شوند.
درنظر داشته باشید که معمولاً احساسات، نتیجه مذاکره را مشخص میکنند، نه منطق.
نگذارید احساسات، شما را از چیزی که می‌خواهید دور کنند.
خب تا اینجای مقاله راجع‌به هوش هیجانی و مذاکره، به‌صورت جداگانه توضیحاتی دادیم. اما نقش هوش هیجانی در کسب و کار چیست؟
افراد با هوش هیجانی بالا در مذاکرات چه میکنند؟
1) آخرین کلمات حرفهای طرف مقابلتان را بلافاصله بعد از اتمام صحبت‌هایش تکرار کنید.
این یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای به کرسی نشاندن حرفهای خودتان است.
این کار به طرف مقابلتان احساس امنیت می‌دهد و به‌راحتی خواسته‌هایش را با شما مطرح می‌کند.
2) از راهکارهای همدلانه استفاده کنید.
به طرف مقابل نشان دهید که احساساتش را درک می‌کنید. مثلاً:
نگویید: به‌نظر می‌رسد که شما از موضوع X می‌ترسید.
بگویید: نگرانی‌های شما را در مورد موضوع X درک می‌کنم اما…
3) بگذارید “نه” بگویند.
همیشه به طرف مقابل فرصت‌هایی بدهید که “نه” بگویند.
این کار مثال خوبی از نقش هوش هیجانی در فرایند مذاکره است. با “نه” گفتن در مذاکره، طرف مقابل حس کنترل بر وضعیت را پیدا می‌کند و با امنیت بیشتری به کار ادامه می‌دهد.
سؤال‌هایی بپرسید که مذاکره را به سمت مسائل دلخواهتان سوق دهد. مثلاً:
نگویید: در مورد موضوع X دیگر صحبتی ندارید؟
بگویید: به‌نظرتان بهتر نیست در مورد موضوع Y هم الان صحبت کنیم؟
در آخر بهتر است قبل از مذاکره، ضعف‌های خودتان را بنویسید و هیجانات خود را بشناسید.
سعی کنید در مقابل عکس‌العمل نشان دادن آرام باشید.
این کار شما را برای پاسخگویی به سؤالات سخت آماده می‌کند.
بیشتر بخوانید: نمره هوش هیجانی من چند است؟
در نهایت…
در نهایت اگر بخواهیم مروری روی مطالب گفته‌شده داشته باشیم:
ابتدا هوش و احساس را تعریف کردیم و گفتیم که از ترکیب این دو عامل، هوش هیجانی پدید می‌آید.
5 مؤلفه هوش هیجانی را بررسی کردیم و فهمیدیم که بیشتر تصمیمات ما براساس احساس گرفته می‌شوند نه منطق.
بعد از آن، مذاکره را تعریف کردیم و قوانین مذاکره موفقیت‌آمیز را عنوان کردیم.
همچنین گفتیم که مدیران موفق در مذاکرات خود چه میکنند؟
BATNA که یکی از الزامات قبل از ورود به مذاکره بود را معرفی کردیم و گفتیم که چگونه باید آن را پیدا کرد.
در نهایت باید بگوییم که هرچه هوش هیجانی بالاتری داشته باشید، در مذاکرات موفق‌تر هستید و در نتیجه زندگی کاری و شخصی شما بهتر خواهد شد.
درباره هوش هیجانی بیشتر بدانید
آیا احساسی را که با آن درگیر هستید، به درستی تشخیص می‌دهید؟ آیا می‌توانید بدون اینکه اجازه دهید این احساسات شما را در باتلاقی گرفتار کنند، آن‌ها را مدیریت کنید
اهمیت پنج مولفه اصلی تست هوش هیجانی بار-آن و زیر مولفه‌های هر مولفه، در محیط کاری اطلاعاتی…..
همه ما در زندگی خود، اهمیت هوش هیجانی را حس کرده‌ایم. اما آیا هوش هیجانی قابل افزایش است ؟
آیا شما به عنوان یک والد یا آموزگار از کاربرد هوش هیجانی در آموزش باخبرید؟
به‌نظر شما نقش هوش هیجانی در کسب‌وکار چیست؟ مدیران موفق چه راهکارهای دیگری برای پیروزی در مذاکرات دارند؟ برایمان بنویسید تا بیشتر با هم گپ بزنیم…
محصولات آموزشی