مدیریت بحران – 7 گام برای اجرای مدیریت بحران

با شنیدن کلمه بحران ذهن هر انسانی بلافاصله به سمت بلایای طبیعی مانند سونامی یا زلزله می‌رود که باعث ویرانی یک منطقه می‌شوند. اما انواع مختلفی از بحران وجود دارد که ناشی از حوادث و شرایط مختلف سازمانها می‌باشد، که در نهایت هر سازمانی با یک بحران مواجه می‌شود. دانستن نحوه برخورد با بحران‌ها فقط یک هنر ظریف نیست، بلکه یک ضرورت برای رونق کسب و کار است. و مدیران سازمانها باید دارای هوش مدیریتی باشند تا مراحل اجرای فرآیند مدیریت بحران را به خوبی بتوانند اجرا کنند.

فهرست:

• تعریف بحران
  • ویژگی‌های اساسی بحران
• مراحل بحران
• تعریف مدیریت بحران
• 7 گام برای اجرای مدیریت بحران در یک سازمان
• انواع  بر خورد مدیریت بحران در سازمانها
• مراحل جامع مدیریت بحران  بر اساس زمان وقوع کدام است

بحران چیست؟

بحران، اتفاقی است که به‌صورت ناگهانی رخ می‌دهد و سبب پیدایش وضعیتی خطرناک برای یک فرد یا سازمان می‌شود. به‌عنوان مثال، رکود اقتصادی، جنگ، فوت یکی از اعضای اصلی سازمان، وقوع یک اپیدمی، وقوع دزدی یا کلاهبرداری و غیره نمونه‌هایی از بزرگ‌ترین بحران‌هایی هستند که می‌تواند در یک سازمان رخ دهد.

بحران چند ویژگی اساسی دارد که عبارتند از:

1. پدید آوردن موقعیتی اضطراری و آنی که نیاز به پاسخی فوری دارد.
2. اغلب غیرقابل پیش‌بینی است و نمی‌توان انتظار داشت که کی و کجا به وقوع می‌پیوندد.
3. پویایی و متغیر بودن آن.

این ویژگی‌ها، بحران را از دیگر چالش‌های سازمانی متمایز و آن را به پدیده‌ای خاص که نیاز به رسیدگی ویژه و فوری دارد، بدل می‌کند.

مراحل بحران

شناخت بحران، اولین قدم برای مدیریت کردن آن است. بدون شناخت صحیح بحران، بحث کردن در مورد انواع مدیریت بحران نیز بی‌فایده است و تمام تلاش‌ها را به فعالیت‌هایی عبث و بیهوده تبدیل می‌کند.

در کنار درنظرگرفتن برنامۀ اصول مدیریت بحران ، درک و آگاهی از مراحل مختلف بحران مهم است. این مراحل در طول بحران رخ می‌دهد و کمک می‌کند تعیین کنید چگونه باید در زمان‌های مختلف به وضعیت پاسخ دهید.

1– هشدار

اگرچه همیشه نمی‌توانید زمان بحران را پیش‌بینی کنید، اغلب نشانه‌هایی وجود دارد که می‌توانید به‌عنوان هشدار به‌دنبال آن باشید. این علائم هشداردهنده می‌تواند به طیف گسترده‌ای از عوامل مانند رفتار کارمند یا الگوهای آب‌و‌هوایی یا امور مالی شرکت مربوط باشد.

2 – ارزیابی ریسک

مرحلۀ ارزیابی ریسک بلافاصله پس از شروع بحران آغاز می‌شود و کارمندان شرکت، ارزیابی تأثیر بحران بر کسب‌وکار و کارمندان و مشتریانتان را شروع می‌کنند. در این مرحله، دربارۀ پیامدهای احتمالی بحران و خسارت‌ها و مشکلات ناشی از آن بحث می‌شود. بدین‌ترتیب، همۀ افراد درگیر برای بدترین سناریوی ممکن آماده می‌شوند.

3 – واکنش

هنگامی‌که خطر مرتبط با بحران را مرور کردید، شما و تیمتان می‌توانید تصمیم بگیرید که چه برنامه‌ای را اجرا کنید. سپس، همۀ افراد درگیر، ازجمله کارمندان و مشتریان و درصورت لزوم تیم‌های واکنش اضطراری، می‌توانند از اوضاع مطلع شوند. مرحلۀ واکنش شامل ارتباطات زیادی است تا هم از بحران آگاه شوید و هم اقدامات مختلفی را شروع کنید که برای مدیریت و کاهش این حادثه انجام می‌شود.

4 – مدیریت

مرحلۀ بعدی مرحلۀ مدیریت است. این در شرایطی است که افراد درگیر بحران بخواهند در مدیریت برنامه و تأثیرات فوری آن و هرگونه اثر جدید یا بدترِ به‌وجودآمده کار کنند. این مرحله شامل همان نوع ارتباطات باز است که در مرحلۀ واکنش از آن استفاده کرده‌اید تا مطمئن شوید همۀ کارمندان و مشتریان و ذینفعان از وضعیت شغلی راضی هستند.

تعریفی از مدیریت بحران

مدیریت بحران Crisis management از اصطلاحات حوزه مدیریت است که به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، چاره‌جویی‌ها و دستورالعمل‌هایی اطلاق می‌شود، که مدیریت یک سازمان در چالش با بحران انجام می‌دهد و هدف آن کاهش روند، کنترل و رفع آن چالش است. به‌طور کلّی، مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریانِ پیشرفتِ امور به روالی قابل کنترل و انتظار بازگشت امور در اَسرع وقت به شرایط قبل از بحران است.

برخلاف مدیریت ریسک، که شامل ارزیابی تهدیدهای احتمالی و پیدا کردن بهترین راه جلوگیری از وقوع آن است، مدیریت بحران شامل برخورد با تهدیدها قبل، درحین و پس از وقوع تهدید است.

داشتن بینش بحران محور، به توانایی فکر کردن در مورد سناریوی بدترین حالت‌های قابل وقوع و در عین حال ارائه راه حل‌های بی‌شمار نیاز دارد. از آنجایی که اولین روش، ممکن است جوابگو نباشد، سعی و خطا یک روش پذیرفته شده‌است. لازم است که همیشه طرحی برای مقابله با تهدیدهای احتمالی داشت و هوشیار بود. سازمان‌ها و افراد باید دارای یک برنامه پاسخ سریع برای مواقع اضطراری بوده و با مانور و تمرین، آمادگی کافی داشته باشند.

7 گام برای اجرای مدیریت بحران در یک سازمان

1 – شناسایی بحران

نخستین قدم در این برنامه، شناسایی بحران‌ها است. شناخت بحران‌های احتمالی و ارزیابی ریسک وقوع آن‌ها می‌تواند سبب جلوگیری از وقوع بحران شود یا مدیریت آن را تسهیل کند.

2 – ارزیابی تأثیر بحران بر سازمان

در قدم بعد، لازم است تأثیر هر بحران بر سازمان مورد ارزیابی دقیق قرار گیرد. برای مثال، وقوع بحران مالی «الف» ممکن است موجب کاهش فروش، نارضایتی مشتریان و اختلال در ارائه خدمات پس از فروش شود؛ اما بحران مالی «ب» فقط هزینه‌های تولید را افزایش دهد.

با تعیین دقیق تأثیرات هر بحران، می‌توانید اقدامات بهتری برای کنترل آن و نیز مقابله با شرایط انجام دهید.

3 – تعیین روش مقابله با بحران

استفاده از یکی از انواع برخوردهای مدیریت بحران کاری است که باید در این مرحله انجام شود. انتخاب پیش‌دستانه روش مدیریت بحران، به ترسیم سناریوی مقابله با بحران کمک می‌کند.

4 – ترسیم سناریوی مقابله با بحران

پس از تعیین روش مقابله با بحران، نقش و جایگاه هر فرد در زمان بحران را مشخص کنید. باید هر عضو سازمان بداند در زمان وقوع یک بحران دقیقاً چه انتظاری از او می‌رود و چه کاری را باید انجام دهد؟

5 – تهیه برنامه مقابله با بحران

پس از اجرای ۴ مرحله قبل، می‌توان برنامه‌های مختلف و مؤثری برای مقابله با بحران آماده کرد. در این برنامه‌ها، پیش‌بینی ابزار و منابع موردنیاز، نیروی انسانی دخیل در فرآیند مدیریت بحران، طول تخمینی بحران و غیره درنظر گرفته می‌شود و تلاش می‌شود تا برای هر سؤال، پاسخ مناسبی ارائه شود.

6 – آموزش کارکنان

هنگامی‌که برنامه مقابله با بحران تدوین شد، زمان مناسبی برای آموزش کارکنان است. همه کارکنان باید در خصوص نقشی که قرار است در زمان بحران برعهده بگیرند و انتظاراتی که از آن‌ها می‌رود، اطلاعات و دانش کافی کسب کنند.

این کار ممکن است از طریق دوره‌های ضمن خدمت، ارائه‌ها و جلسات ماهانه یا فصلی یا حتی گفتگو با کارکنان انجام پذیرد.

7 – بازبینی و مرور برنامه‌‌ها

هیچ برنامه‌ای دائمی و بدون نقص نیست؛ بنابراین ضروری است که پس از مدتی، برنامه‌های مدیریت بحران مورد بازبینی و مرور قرار گیرند و به‌روزرسانی شوند.

انواع برخورد مدیریت بحران در سازمان‌ها

در این حالت سه برخورد اصلی می‌توان برای سازمانها در نظر داشت:

• برخورد مسئولیت پذیر
• برخورد فعال
• برخورد جبرانی

مدیریت مسئولیت‌پذیر

مدیر، باید یک برنامه کامل برای برخورد صحیح با شرایط پیش‌آمده داشته باشد. با داشتن یک برنامه صحیح، اجرای آن و نحوه مدیریت آن به روش مسئولیت‌پذیر و پاسخ‌گو می‌تواند با تمام موانع موجود روبه‌رو شده و مجموعه خود را به‌سلامت از تنش‌ها دور کند.

مدیریت فعال

در این حالت تیم مدیریت، انواع بحران‌های احتمالی را پیش‌بینی می‌کنند و راه‌حل‌هایی برای جلوگیری از وقوع آن‌ها پیدا کرده یا خود را برای شرایط بحران آماده می‌کنند. هرچند نمی‌توان جلوی وقوع تمام بحران‌ها را گرفت یا آن‌ها را پیش‌بینی کرد، اما نظارت و ارزیابی انواع تهدیدهای احتمالی می‌تواند میزان خسارت و آسیب بحران‌های آتی را کمتر کند.

مدیریت جبرانی

گاهی اوقات ما اصلاً متوجه نزدیک‌ شدن و یا حتی وقوع بحران نمی‌شویم و برای جلوگیری از خسارات بسیار دیر است. بحران‌های تکنولوژی و فردی را می‌توان نمونه‌هایی از این موارد در نظر گرفت که باعث تاثیر منفی طولانی‌مدت بر سازمان خواهند شد. در این شرایط با این‌که سازمان نمی‌تواند میزان خسارت را کاهش دهد اما می‌تواند برای جبران شرایط ایجادشده تلاش کند.

مراحل جامع مدیریت بحران براساس زمان وقوع کدام است؟

مراحل سه گانه زیر برای بحران بر پایه “زمان وقوع ” می‌‌باشد که هر مرحله خود ویژگی‌های خاصی دارد که در شکل‌گیری، گستردگی و عمق آن موثر است.

1. مرحله قبل از بحران: پیش‌بینی، پیشگیری، آمادگی
   • بخش اول، پیشگیری از هر گونه بحران احتمالی است. این مرحله شامل ایجاد یک برنامه مدیریت بحران، استخدام و آموزش تیم مدیریت بحران و انجام تمریناتی برای اجرای برنامه مدیریت بحران است.
     
2. مرحله حین بحران: امداد و نجات، عملیات ویژه، مهارسازی
   • این مرحله زمانی است که برنامه شما عملی می‌شود. پیام‌های اولیه مدیریت بحران منتشر می‌شود، با کارکنان و ذینفعان تماس گرفته می‌شود و ایمنی عمومی و شرکت در اولویت قرار می‌گیرد (بیشتر از همیشه).
     
3. مرحله پس از بحران: بازیابی، بازسازی، یادگیری
   • ارزیابی پس از بحران به تیم شما این امکان را می‌دهد که در مورد اینکه چه چیزی خوب بوده و چه چیزی خوب نیست فکر کنید. سپس می‌توانید طرح بحران خود را با استفاده از دانشی که برای تقویت فرآیندهای واکنش خود و کاهش تأثیر آن بر سازمان خود به دست آورده‌اید، به روز کنید. مثل برگزاری کلاس‌های آموزشی.

کلام آخر

بدیهی است که مدیران نمی‌توانند در برابر همه نوع بحران آمادگی داشته باشند. با این حال اگر آنها به مدیریت بحران به عنوان یک بخش جدانشدنی از مسئولیت مدیریت استراتژیک خود معتقد باشند، احتمال اینکه سازمان‌هایشان گرفتار چالش و زیان شود تا حد زیادی کاهش می‌یابد. توجه به مدیریت بحران و ارتباط آن با برنامه‌ریزی تکنیکی و عملیاتی بسیار مهم است.
در تحلیل نهایی، بحران ضامن بقا و شکوفایی بلندمدت یک سازمان است.

مطالب مرتبط

حالا که با مهمترین اصول مدیریت بحران آشنا شدید، برای داشتن و اجرای یک مدیریت درست و اصولی در سازمان‌های بحران‌زده، بهتر است که یک مدیر رفتار سازمانی مناسبی با پرسنل خود داشته باشد. و بداند که چگونه از هوش هیجانی خود بهره‌مند گردد.