می‌دونستید همه‌ی ما تو هر شغلی که باشیم به نوعی فروشنده هستیم؟ قبول دارم یادگیری هر مهارتی در ابتدای کار سخته. مهارت فروش هم مثل هر مهارت دیگه‌ای نیاز به آموزش داره و با تکرار و تمرین می‌تونیم مهم ترین مهارت های فروش رو به دست بیاریم.
اصلاً نگران نباشید ما یک لیست کامل از مهارت های فروش موفق براتون آماده کردیم، ولی قبل از هر کاری باید بدونیم از کجا شروع کنیم، ما قبلاً درباره‌ی اینکه چطور هر مهارت رو سریع یاد بگیریم صحبت کردیم که راهنمای خوبی برای شروع آموزش هستش.
تو این مطلب قصد داریم تمام مهارت های لازم برای فروش رو به شما معرفی کنیم، درباره‌ی 4 شخصیت مختلف مشتری باهم صحبت می‌کنیم تا بدونیم با هر کدوم چه رفتاری داشته باشیم که منجر به فروش بشه و 7 اثر شناختی رو معرفی می‌کنیم تا با تکنیک‌های مختلف، مشتری بیشتری جذب کنیم، پس تا آخر مطلب با من همراه باشید.
فروشنده کیست؟
بیایید بحثمون رو از اینجا شروع کنیم که فروشنده کیه؟ در کل فروشنده کسی هست که کالا یا خدمتی رو که داره، سعی می‌کنه ارزشمند نشون بده و طرف مقابل رو برای به دست آوردن اون خدمت یا کالا تشویق کنه و در نتیجه چیزی که نیاز داره رو دریافت کنه.
پس با این تعریف شاید تعجب کنید، ولی همه ما به نوعی فروشنده هستیم! دست‌فروش محصولش رو، معلم دانشش رو، پزشک تجربه خودش رو و پدر و مادر نصیحتشون رو می‌فروشن. این فروش به‌صورت حضوری، تلفنی و یا آنلاین انجام میشه.
این رو هم باید بهتون بگم که در کسب‌وکار، فروشنده نقش حیاتی داره. چراکه پول رو به رگ‌های کسب‌وکار تزریق می‌کنه و این‌طوری یک کسب‌وکار می‌تونه زنده بمونه و بزرگ بشه. فروشنده‌های موفق معمولاً از مهارت های لازم برای فروش استفاده می‌کنن. قبل از اینکه با مهارت‌های فروش آشنا بشید خوبه بدونید چطور چریکی آموزش ببینید و 20 ساعت اول یادگیری چه کارهایی انجام بدید.
در این مطلب مهارت‌های فروش رو در سه بخش زیر بررسی می‌کنیم:
مهارت فروش یعنی چه؟
اگر برای شما سوال پیش اومده مهارت فروش چیست؟ تعریف مهارت فروش باید بهتون بگم مهارت فروش یا مهارت فروشندگی مجموعه مهارت‌هایی هستند که یک فروشنده یا تیم فروش برای فروش بهتر محصولات یا خدمات ازش استفاده می‌کنن.
بریم با هم بحثمون رو شروع کنیم 🙂
مهمترین مهارت های فروش
1. مهارت مذاکره
یکی از مهمترین مهارت های فروش مذاکره هستش و به سختی می‌تونیم بین مذاکره و فروش مرز بکشیم و از هم جداشون کنیم برای یادگیری دانش مذاکره باید زمان زیادی بزاریم. مذاکره دانشی هستش که نکات زیادی داره یک فروشنده‌ی حرفهای باید یک مذاکره کننده‌ی حرفهای هم باشه.
تو مذاکره مشتری از انتظاراتش می‌گه و شما هم حرف‌هاتون رو می‌زنید. درک بودجه و نقش خرید مشتری می‌تونه به مذاکره شما کمکم کنه.
طی تحقیقاتی که رو خریداران انجام شده محققان متوجه دو نکته مهم شدند:
- خریداران متوجه شدن از هر 10 فروشنده 6 فروشنده طی مذاکره قیمت رو کم می‌کنن.
- اما 62% خریداران موافق هستند اگر متوجه ارزش محصول یا خدمات بشن انعطاف بیشتری برای قیمت بیشتر دارند.
در مذاکره به این چند نکته توجه کنید:
- ابتدا باید ارزش محصول یا خدمات رو مشخص کنید.
- متوجه بشین مشتری دقیقاً چی می‌خواد.
- باید بدونید وقتی مشتری خواسته نامعقول داره نباید عقب‌نشینی کنید.
- با بینش مفید در مورد محصول، آماده انتقاد و اعتراضات باشید.
- برای اطلاعات بیشتر انواع مذاکره رو مطالعه کنید.
2. مهارت بازاریابی و فروش تلفنی
تماس تلفنی شامل فروش، تبادل نظر و هر نوع ارتباط تلفنی فروشنده با خریدار هست. از سالیان دور تقریباً کمی بعد از اختراع تلفن، فروش تلفنی یکی از مهم‌تریم نوع فروش بوده تا به امروز و بسیاری از کسب‌وکارها حجم بزرگی از فروش و بازاریابی خودشون رو از طریق فروش تلفنی رقم می‌زنن. به شکلی که با مشتری بالقوه تماس می‌گیرن و سعی می‌کنن به خرید یا استفاده از محصول یا خدمات خودشون ترغیب کنن. با تماس تلفنی هر چیزی می‌تونید بفروشید، از مواد خوراکی و بهداشتی تا خط تولید کارخانه یا حتی هواپیما!
در تماس تلفنی به چند نکته توجه داشته باشید:
- فعالانه گوش کنید.
- واضح و بدون حاشیه صحبت کنید.
- با صدای گیرا حرف بزنید.
- از لحن و تن‌صدای درست استفاده کنید.
- احساسات شما مستقیم با کیفیت و نتیجه تماس ارتباط داره.
- حتماً نکات مهم رو یادداشت کنید تا فراموش نکنید.
- تسلط کامل به محصول یا خدماتتون داشته باشید.
در کل تمام مهارت های فروش در فروش تلفنی هم مورد استفاده قرار می‌گیره که در ادامه درباره هر کدوم توضیحاتی دادیم 🙂
اگر صحبت کردن برای شما سخته پیشنهاد می‌کنیم مقاله‌ی ما رو در این مورد مطالعه کنید.
3. مهارت اسلایدسازی
اگر لازم هست مشخصات و ویژگی‌های شرکت، محصولات یا خدمات رو به دیگران شرح بدید و گاهی به جلسات فروش دعوت می‌شید حتماً این مهارت رو جدی بگیرید هر فروشنده‌ای نیاز داره یک دموی جذاب داشته باشه و روی ارائه اون هم تسلط داشته باشه.
برای ساخت اسلاید می‌تونید از نرم‌افزارهای زیر استفاده کنید:
- پاورپوینت
- پرزی
- فوکاسکی
- کانوا
- و …
4. مهارت برقراری ارتباط موثر
برقراری روابط طولانی و شبکه‌های سودمند با دیگران یکی از اصلیترین مهارت های فروش موفق هست و باعث میشه کارها راحت‌تر انجام بشه و تصمیمات آگاهانه‌تری گرفته بشه. مهارت ارتباطی، اصولاً شامل هر مهارتی که به ما کمک کنه تا احساسات، افکار و اطلاعات خودمون رو به دیگران انتقال بدیم و افکار واحساسات دیگران رو بهتر درک کنیم میشه، منظور از ارتباط، ارتباط کلامی یا غیرکلامی، حضوری یا انلاین و… هستش.
مهارت برقراری ارتباط موثر باعث میشه با مشتری ارتباط خوبی برقرار کنیم و مشتری هم ما رو دوست خودش ببینه. پس در نتیجه حرف ما دارای نفوذ کلام و اثرگذار میشه. شما باید مشتری رو قانع کنید که شما بهترین شخص برای فروش محصول یا خدمات هستید. در نوشتن بلاگ یا تولید محتوا هم دقت کنید و خودتون رو جای مشتری قرار بدید و اگر حس کردید به نظر مشتری جالب نبود نوشته خودتون رو اصلاح کنید.
ما قبلاً درباره‌ی مهارت ارتباط موثر مطلب دیگه‌ای نوشتیم که می‌تونید برای اطلاعات بیشتر مطالعه کنید.
5. مهارت ارائه محصول
مشتری از فروشنده‌ای خرید می‌کنه که به خوبی محصول رو بشناسه تمام مزایا، معایب و منافع اون محصول رو بدونه و همچنین به خریدار این حس رو بده که قبلاً خود فروشنده ازش استفاده کرده. یک فروشنده‌ی حرفهای دانش کافی از محصولش داره پس با شناخت نیازهای مخاطب می‌دونه باید کدوم ویژگی محصول رو برای مخاطب تبدیل به منفعت کنه و کدوم محصول رو طبق نیاز مشتری بهش معرفی کنه پس قبل از هر چیز باید به سوالات زیر جواب بدید.
- هر محصولتون چه ویژگی و عملکردی داره؟
- چه جذابیت‌هایی داره؟
- چطور برای مشتری ارزش افزوده ایجاد می‌کنه؟
- مزیت رقابتیش چیه؟
- چه مشکلاتی رو حل می‌کنه؟
برخی فروشنده‌ها محصولات خاصی می‌فروشند مثل نرم‌افزار یکپارچه‌سازی یا مدیریت ارتباط با مشتری و… که این نوع فروشنده‌ها به توانایی بیشتر از اسلایدسازی یا مهارت ارتباطی نیاز دارند. مهارت ارائه می‌تونه توی این زمینه مفید باشه. و به شدت پیشنهاد می‌کنم مقاله‌ی سخنرانی در 3 مرحله رو مطالعه کنید.
6. به محرکات روانشناختی psychological quirks ، در فروشندگی توجه داشته باشید
آیا می‌دونستید ذهن ما در موقعیت‌های مختلف رفتارهای متفاوتی داره؟ اگر شما با افراد مختلفی در تماس و مذاکره هستید دونستن این محرکات ضروریه چون شما به یک متقاعدکننده حرفهای تبدیل می‌شید. کسی که درگیره یک یا چند محرک شده در واقع برداشتش از مسائل دقیقاً همون چیزی نیست که اتفاق می‌افته.
بهترین مثالی که می‌تونم براتون بزنم داستان فیلی در تاریکی مولانا هستش: یک فیل رو داخل اتاق تاریک قرار دادن و از چند نفر خواستن بگن چه چیزی داخل اتاق هست؟ هر کس که در اتاق بود برداشت متفاوتی داشت اونی که به پای فیل دست زد گفت این یک ستون هستش، اون که به پشتش دست زد گفت این یک تخته، اون که به گوشش دست زد گفت این یک بادبزنه و الی آخر در صورتی که اون یک فیل بود 🙂
یک فروشنده‌ی حرفهای از این محرکات برای فروش استفاده می‌کنه که در ادامه هر کدوم رو بررسی می‌کنیم:
6.1. اثر لنگر انداختن
اثر لنگر انداختن یک سوگیری شناختیه که تو کسب‌وکار و فروش کاربرد زیادی داره. در این جا فرد با توجه به اطلاعات اولیه که به دست آورده اطلاعات دیگه رو می‌سنجه و قضاوت می‌کنه. مثلاً فروشگاه‌های همیشه تخفیف روی یک‌سری از محصولاتشون تخفیف می‌زارن و هر کس که ازشون خرید می‌کنه فکر می‌کنه تمام محصولاتشون خیلی ارزون‌تر هستن.
همیشه دقت داشته باشید اولین رفتارتون با مشتری به چه شکله اولین صحبتتون، اولین محصولی که پیشنهاد می‌کنید و…
6.2. اثر طعمه
اثری که با گول زدن فرد بر سر دوراهی و حتی با پیشنهاد سوم (طعمه) باعث خرید میشه. فرض کنید قصد خرید آب‌میوه دارید، بین لیوان کوچیک 6000 تومنی، لیوان متوسط 9000 تومنی و بطری 1 لیتری 10000 تومنی کدام رو انتخاب می‌کنید؟ بله شما بطری یک لیتری رو می‌خرید چون به‌صرفه‌تره 🙂
اگه مشتری شما نمی‌تونه انتخاب کنه پس بین انتخاباش حتماً از یک طعمه استفاده کنید.
6.3. اثر قافیه به مثابه دلیل
در اینجا با به‌کارگیری کلمات و ادبیات موزون مخاطب تحت تأثیر قرار می‌گیره. این شعر رو تکمیل کنید.
گل گل گل، گل از همه رنگ سرت رو با چی میشوری؟ با ......
ارزش و یا نکته‌ای از محصولتون رو با قافیه و موزون بیان کنید در این صورت مخاطب تحت تأثیر قرار می‌گیره.
6.4. اثر انزجار از دست دادن
در اینجا افراد واکنش بیشتری نسبت به چیزی که از دست میدن نسبت به چیزی که به دست میارن دارن. پس سعی کنید چیزی که افراد از نداشتن محصول یا خدمات شما از دست میدن رو برجسته کنید. در این صورت احساس بازنده بودن می‌کنن و احتمال ریسک کردنشون زیاده.
6.5. قاعده اوج پایان
افراد نقطه شروع و پایان هر تجربه رو بهتر از تجربه‌هایی که طی یک دوره کسب می‌کنن به‌خاطر دارن. فرض کنید به یک رستوران لوکس می‌رید که سطح کیفیت غذاش از انتظار شما کمتره و خیلی ناراضی هستید ولی در پایان گارسون یک دسر خیلی خوشمزه براتون سرو می‌کنه و شما از خوردنش لذت می‌برید. این همون تجربه‌ی به یاد موندنی هست که تا مدت‌ها فراموش نمی‌کنید.
همیشه سعی کنید تو سخنرانی‌هاتون یک نقطه اوج تأثیرگذار داشته باشید و جمله آخرتون رو خیلی خوب و مثبت به پایان برسونید.
6.6. نفرین دانش
خیلی از فروشنده‌ها فکر می‌کنند تمام مشتریان، دانش هم سطح خودشون نسبت به محصولشون دارند. 🙁
دقت کنید شما به عنوان یک فروشنده نباید اصرار به فروش محصولتون داشته باشید چون نیاز مشتری رو رفع می‌کنه، بلکه باید مثل یک مشاور با او برخورد کنید و خوب به ابهاماتشون گوش بدید و سوالاتشون رو جواب بدید.
6.7. سوگیری تاییدی
افراد اطلاعاتی رو می‌پذیرن که مطابق با اعتقاداتشون باشه نه خلاف اونها. فرض کنید خبری مبنی بر رژیم لاغری در 15 روز پخش میشه کسانی که موافق این رژیم هستند دنبال دلایلی می‌گردند که درستی خبر رو اثبات کنه و کسانی که مخالفند دنبال دلایل رد این خبر هستند.
7. مهارت پیدا کردن مشتری بالقوه و تبدیل به خریدار
در ابتدا باید مشخص کنیم مشتری بالقوه کیه؟ مشتری بالقوه کسیه که به شرکت، محصولات و خدمات ما علاقه‌منده و ممکنه از ما خرید کنه، بعد از خرید به مشتری بالفعل تبدیل میشه.
بعد از شناخت مشتری بالقوه باید استراتژی‌های دقیق‌تر در زمینه‌ی بازاریابی و تبلیغات طراحی کنید تا محصولات و خدماتتون رو به افراد علاقه‌مند عرضه کنید. یا می‌تونید در اقدامات اولیه از راه های زیر استفاده کنید:
- از ارتباطات فعلی خودتون به بهترین شکل استفاده کنید.
- از مشتریان قدیمی بخواهید محصولاتتون رو به دیگران معرفی کنن.
- با سیاست های تشویقی از مشتریان قدیمی بخواهید تا افراد جدید رو بهتون معرفی کنن.
8. مهارت فروش اجتماعی و شخصی
فروش اجتماعی یک راه تولید سرنخ هستش که با فعال بودن در شبکه‌های اجتماعی که مشتریانتون حضور دارند به دست میاد هدف در فروش اجتماعی ایجاد اعتماد هستش به طوری که هر وقت مشتریانی به کالا یا خدمات شما نیاز داشتند به شما فکر کنن در فروش اجتماعی، فروش با اصرار به وجود نمیاد بلکه با ایجاد ارتباط معاشرت و عضو مفید شبکه‌های اجتماعی بودن به وجود میاد.
همه ما این روزها با تبلیغات بمباران می‌شیم پس فروشنده‌ی حرفهای پیام خودش رو به شکل شخصی‌سازی شده به مخاطب انتقال میده.
- روابط خودتون رو با توجه به سن و جنسیت افراد شخصی کنید.
- در کسب‌وکار b2b کسب‌وکارها رو طبقه‌بندی کنید.
9. مهارت داستان‌سرایی
مشتری علاقه‌ای به دونستن مشخصات فنی محصول نداره مگر اینکه براش مهم باشه و سوال کنه. بهتره از فواید محصولتون و تجربه مثبت مشتریان قبلی براشون تعریف کنید و این‌جوری اون رو به خرید ترغیب کنید در اینجا ویژگی‌های محصول رو به خوبی پرزنت می‌کنید، مشتری راحت‌تر متقاعد میشه و شما می‌تونید از یک داستان هم کمک بگیرید.
10. مهارت رسیدگی به اعتراضات
اعتراض، شکایت و طرد شدن در کار فروش کاملا طبیعیه یک فروشنده‌ی حرفهای کاملا آمادست و تمرین می‌کنه با این اعتراضات چطور کنار بیاد.
11. مهارت مدیریت قلمرو
هر نماینده‌ی فروش مانند یک مغازه‌دار یک قلمرو برای فروش داره. فروشنده‌ی حرفهای در یک روز کاری تمام ملاقات‌هایی که در یک منطقه هستند رو مدیریت و برنامه‌ریزی میکند ولی یک فروشنده تازه کار یه قرار در شمال شهر و یک قرار در جنوب شهر می‌گذاره و یک ساعت از زمان خودش رو تو ترافیک می‌مونه.
قلمرو فروش درواقع درک نماینده فروش از بازار و تعیین اهداف فروش برای به حداکثر رسوندن یک قلمرو با پتانسیل بالا درجهت کسب مهارت های فروشندگی و جذب مشتری هست.
12. مهارت استفاده از تکنولوژی
باید با تکنولوژی‌های حوزه‌ی خودتون کاملا آشنا باشید و از اونها استفاده کنید تقریبا تمام تیم‌های فروش دنیا از نرم‌افزارهای crm استفاده می‌کنند.
از طرفی امروزه اکثر آدم‌ها در شبکه‌های اجتماعی فعالیت دارند همان‌طور که قبلاً گفتیم برای تجربه فروش اجتماعی و همچنین برای پیدا کردن سرنخ‌های بیشتر توصیه می‌کنیم از صفحات مجازی کمک بگیرید.
13. مهارت نویسندگی
به‌خاطر پیشرفت تکنولوژی دیگه فروش‌ها فقط به صورت ارتباط مستقیم یا تلفن انجام نمی‌شه، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی هم برای فروش مورد استفاده قرار می‌گیره پس نیازه نویسنده خوبی باشید تا بتونید مشتری رو به خرید ترغیب کنید. برای نوشتن به این نکته ها توجه کنید:
- کوتاه و جذاب بنویسید.
- نوشته‌هاتون رو شخصی کنید.
- سعی کنید نکته‌های مهم رو به صورت فهرست‌وار بنویسید.
- در انتها کال تو اکشن یا اقدام به خرید قرار بدید.
14. مهارت قضاوت
گاهی اوقات مشتری احساساتش رو بیان نمی‌کنه و اینجا فروشنده ماهر از روی علائم و زبان‌بدن احساساتش رو درک می‌کنه و باید حدس بزنه اقدام بعدیش چیه و چیکار می‌کنه.
15. مهارت دانستن زمان سکوت
گوش دادن فعال و سکوت باعث میشه شما بدونید نقطه درد مشتری چیه، از کجا اومده و چی نیازی داره پس می‌تونید بهترین راه‌حل رو برای اونها پیدا کنید. علاوه بر این، با گوش دادن فعال باعث می‌شید مشتری حس بهتری دریافت کنه و حس کنه بهش توجه می‌کنید.
16. مهارت داشتن نگرش استراتژیک
تیم فروش باید از تمام سیاست‌های سازمانی که در اون کار می‌کنه مطلع باشه که با اهداف شرکت گره خورده تا اولاً شرایط رو به خوبی تحلیل کنه و بدونه قراره چه اتفاقی بیوفته و دوم با استفاده از سیاست فروش، مشتری رو برای خرید قانع کنه.
17. هرگز برای فروش عجله نکنید
در فروش عجله نکنید و صبور باشید. اجازه بدید مشتری خوب فکر کنه، و از منافع و مزایای محصول یا خدمات خودتون بگید و کمک کنید تا تصمیم بگیره ولی به جای او هرگز تصمیم نگیرید!
18. مهارت الگو گرفتن از فروشنده‌های موفق در امر فروش
در ابتدای کار به فروشندگان حرفهای خوب نگاه کنید و ببینید در فروش از چه تکنیک‌هایی استفاده می‌کنند و اونها رو الگو قرار بدید اگر به عنوان خریدار وارد جایی شدید با بهترین فروشنده صحبت کنید و ازش یاد بگیرید 🙂
19. مهارت “نه” شنیدن داشته باشید
بزرگترین تفاوت فروشنده‌ی حرفهای و تازه کار تحمل نه شندین و تبدیل نه، به بله هست و باید بدونید در فروش نه شندین امری طبیعی و اجتناب‌ناپذیر هست.
20. مشتری‌های ثابت را حفظ کنید
یک فروشنده‌ی حرفهای خوب می‌دونه بعد از خرید مشتری رو رها نکنه و با ارائه ارزش بیشتر همچنان اونها رو به خرید مجدد مجاب کنه. به یاد داشته باشید مشتری‌های ثابت و وفادار سود و آینده شرکت رو رقم می‌زنن پس برای حفظ اونها با چنگ و دندان تلاش کنید.
21. تکنیک های متقاعدسازی و جلب اعتماد
متقاعد سازی یکی از زیر مجموعه‌های مذاکره هستش و با دونستنش فروشنده می‌تونه سریع‌تر اعتماد ایجاد کنه.
22. مهارت فن‌بیان، تسلط کلامی، لحن صدا و زبان بدن
مهارت‌های کلامی در مذاکره به فروشنده کمک می‌کنه و همچنین برای پرسش سوالات مناسب و پاسخ دادن درست به سوالات مشتری، کمک می‌کنه و باعث میشه فروشنده آرامش خودش رو حفظ کنه. یک فروشنده حرفهای تفاوت بین مجبور کردن مشتری برای خرید و سوق دادن مشتری به سمت خرید رو می‌دونه و با استفاده از لحن مناسب و با صرف کمترین زمان منظور خودش رو به مشتری انتقال میده.
لحن صدا می‌تونه برای مشتری حس اعتماد، اطمینان و صمیمیت ایجاد کند و در نتیجه باعث احساس خوشایند در مشتری بشه و به افزایش فروش کمک می‌کنه. زیاد آرام صحبت کردن یا بسیار بلند حس خوبی به مشتری نمیده.
با زبان بدن می‌تونید حس اعتماد در مشتری ایجاد کنید و با علم زبان بدن میشه احساسات مخاطب رو خواند. جالبه بدونید طبق تحقیقات کلام و گفتار 7% ، لحن و کیفیت صدا 38 % و زبان بدن 55 درصد در ارتباطات تأثیر دارن. پس بهتره زبان بدن و لحن هماهنگ با کلام و پیاممون باشه.
23. مهارت فروش مشتری‌پسندانه
وقتی فروشنده به خوبی مشتری رو درک کنه، نیازها و درخواست‌هاش رو بشناسه فروش مشتری‌پسندانه‌ای اتفاق می‌افته، یعنی در زمان و مکان مناسب همان چیزی رو که مشتری بهش نیاز داره رو می‌فروشه.
24. مهارت ایجاد علاقه در خریدار
برای ایجاد علاقه در مشتری راه‌حل‌های زیادی وجود داره که چندتا رو بهتون معرفی می‌کنیم. در قدم اول باید جلب توجه کنید و در مسیر مشتری رو با تکنیک‌های زیر به محصولتون علاقه‌مند کنید و علاقه‌مند نگه دارید:
- خودتون رو به عنوان یک فروشنده‌ی حرفهای معرفی کنید.
- ایما و اشاره‌های مشتری رو درنظر بگیرید.
- از مشتری سوال بپرسید.
- از سود مشتری صحبت کنید.
- به فکر مشتری باشید و این رو به او هم بگید.
- به مشتری اطمینان بدید خیلی وقتش رو نمی‌گیرید.
25. مهارت قطعی کردن خرید و بستن معامله
اگر با مشتری ارتباط گرفتید و مشتری را متقاعد کردید محصول شما دقیقا مناسب هست الان وقت بستن معامله شده متاسفانه خیلی از فروشنده‌ها در این‌کار ضعف دارند. گاهی با یک پیشنهاد رد نشدنی و مشخص کردن یک بازه زمانی برای اون پیشنهاد، مشتری رو به شکل نامحسوس تحت فشار قرار بدید تا خرید کنه ولی دقت کنید مشتری خیلی تحت فشار نباشه و در نهایت خودش تصمیم بگیره.
26. مهارت به‌روز کردن اطلاعات و توانمندی‌ها
به عنوان یک فروشنده دائم باید آموزش ببینید، در سمینارها شرکت کنید، کتاب بخونید و اطلاعات خودتون رو به‌روز کنید. همچنین ما نیاز داریم که مرتب چالش‌ها و تجربیات قبلی خودمون رو مرور کنیم و از اونها درس بگیریم این کار به توسعه مهارت‌هامون خیلی کمک می‌کنه.
تا به اینجا 26 تا از مهمترین مهارت های فروش رو به شما معرفی کردیم، در ادامه به معرفی مهارت های لازم برای فروش در حوزه فردی و ارتباطات می‌پردازیم.
مهارت فروشندگی در حوزه ارتباطات
1. مهارت جستوجو درباره مشتری
درباره مشتریان خودتون تحقیق کنید تا به شناخت درستی از پرسونای کسب‌وکار خودتون برسید. نترسید این مرحله به‌خاطر نعمت فضای مجازی اصلاً کار سختی نیست و با کمک این پلتفرم‌ها مثل اینستاگرام، فیسبوک، توییتر، گوگل و… به راحتی می‌تونید به شناخت کلی برسید دغدغه‌ها، نیازها و خواسته‌های اونها رو پیدا کنید.
داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان،روند بازار، راه‌حل‌های رقبا، و هوش تجاری باعث میشه تیم فروش بهتر عمل کنه. پیدا کردن سرنخ‌های باکیفیت یکی از مهارت‌های فروشنده‌ی حرفهای هست و بعد از پیدا کردن سرنخ باید سرنخ‌های بی کیفیت رو رها کنید تا در زمان صرفه‌جویی بشه و به سرنخ‌های باکیفیت بپردازید.
2. مهارت صمیمی شدن با مشتری
قبل از شروع صحبت درباره محصول سعی کنید با مشتری ارتباط برقرار کنید و صمیمی بشید. مثلاً از محل زندگی او سوال کنید بعد با صحبت درباره آب و هوا یا رستوران‌های اون شهر جذبش کنید. به اندازه و در زمان مناسب با مشتری شوخی کتید و خیلی مراقب باشید و تمامی جوانب رو درنظر بگیرید تا مخاطب ناراحت نشه. هرگز با جنسیت، قومیت یا ظاهر افراد شوخی نکنید!
3. ویژگی‌های مشتری خود را تعریف کنید
اگر مشتریان شما سایر کسب‌وکارها هستند و یا افراد خاصی هستند پس باید تعریف مشخصی از مشتریان خودتون درنظر بگیرید در واقع پرسونای خودتون رو داشته باشید و روی اونها تمرکز و سرمایه‌گزاری کنید. در غیر این صورت و هدف قرار دادن تمام سرنخ‌ها سرمایه و وقت شما از بین می‌ره.
4. مهارت مشارکت با مشتری
پس تا اینجا متوجه شدیم با شناخت مشتری می‌تونیم با او ارتباط بهتری برقرار کنیم و با نشون دادن محصول یا خدماتمون و بیان این که چه مشکلی از اون ها رفع می‌کنه اون ها رو جذب می‌کنید ولی این کافی نیست و باید بدونید که نباید خیلی ناگهانی با مشتری ارتباط بگیرید، به نیازهاش دقت کنید و برای کمک بهش از خودش سوال بپرسید و نقش یک مشاور رو داشته باشید.
5. مهارت پرسیدن سوال‌های مناسب، داشتن گوش شنوا و نشان دادن واکنش مناسب به صحبت‌های مشتری
خوب گوش دادن به اعتراضات و سوالات مشتری به فروشنده کمک می‌کنه پاسخ درستی به دغدغه‌های مشتری بده. یک فروشنده‌ی حرفهای مستقیم به سراغ اصل مطلب نمی‌ره یا حاشیه چینی نمی‌کنه بلکه با پرسیدن سوالات مناسب حس نیاز در خریدار ایجاد می کند.
اگر خوب به مشتری گوش نکنید متوجه نیازهاش نمی‌شین و نمی‌تونید حلش کنید حتی اگر زمان زیادی برای شناختش صرف کرده باشید. پس باید سوالات مناسب بپرسید و با کنجکاوی و دقت به جواب‌هاش گوش بدید. حرفهای او رو قطع نکنید و نشان بدید شنونده‌ی با اعتمادی هستید. گاهی گوش دادن به مشکلات مشتری کمکی به حلش نمی‌کنه ولی درنهایت شما تبدیل به یک دوست قابل اعتماد می‌شین و حتی اون مشتری به مشتری بالفعل تبدیل میشه. یک فروشنده حرفهای در لابه‌بلای صحبت‌های خریدار ازش سوالات مناسب می‌پرسه تا شناخت بهتری پیدا کنه، در ادامه چند سوال مهم رو آوردیم:
- به دنبال چه ویژگی هایی هستید؟
- درحال حاظر برای این مشکل به وجود اومده چه پیشنهادهایی دارید؟
- آیا این مشکل همیشگی هست و برای دیگران هم مشکلی به وجود آورده؟
- آیا می‌تونید مثال بزنید تا من هم درک کنم؟
- خرید این محصول چه احساسی در شما به وجود میاره؟
اما سعی نکنید سوالات خسته کننده و زیاد بپرسید و سوالات خودتون رو با توجه به محصول یا خدماتتون شخصی سازی کنید و در نهایت به این مطلب از سایتمون یه سر بزنید.
اهمیت مهارت سوال پرسیدن در زندگی امروز.
6. مهارت شخصیت شناسی مشتری
شناخت پرسونا قطعا تأثیر زیادی در فروش داره ولی دقت کنید با توجه به شخصیت هر کس باید با اون ارتباط برقرار کنیم. شخصیت شناسی شمارو به یک فروشنده حرفهای تبدیل می‌کنه و باعث میشه شما بدونید با هر مشتری چطور ارتباط برقرار کنید. در ادامه 4 شخصیت رو به شما معرفی کردیم:
6.1. شخصیت محکم و جدی
- افرادی با این شخصیت اکثرا شغل جدی دارند.
- کلی‌نگر و متمرکز هستند.
- برای رسیدن به هدف هر کاری می‌کنند.
- مدیریت کارها رو به دست می‌گیرند.
- کم‌حوصله هستند.
- روی نظر خودشون پافشاری می‌کنند.
برای برقراری ارتباط با این شخصیت‌ها باید سریع و بی‌حاشییه باشید. با آن ها صمیمی نشید و فقط در رابطه با کار صحبت کنید. برای این افراد جزئیات مهم نیست و فقط نتیجه اهمیت داره.
6.2. شخصیت پرشور و هیجانی
- عاشق ارتباط با دیگران
- خلاق و پویا
- هیجانی
- رویا پرداز
برای ارتباط با این اشخاص باید پرشور و با اشتیاق محصولتون رو معرفی کنید. اونها عاشق ایده‌های خلاقانه و تصمیمات بزرگ هستند، اجازه بدید از محصولاتتون تست کنن و با راه‌های مختلف اون‌هارو به شوق بیارید.
6.3. شخصیت احساسی
- محیط کار این افراد معمولاً گرم و دوستانه هست و در کل خیلی رسمی نیستند.
- قابل اعتماد و وفادار هستند.
- حامی هستند.
- ریسک‌پذیر نیستند.
- روابط صمیمی و نزدیک رو دوست دارند.
- پایبند درکارهاشون هستند.
برای برقراری ارتباط با این شخصیت‌ها دنبال رابطه صمیمی باشید و رابطه رسمی رو کنار بزارید. این‌ها افرادی هستن که با احساساتشون تحت‌تأثیر دیگران قرار می‌گیرند.
6.4. شخصیت دوراندیش
- متکی به خود هستند.
- عدم روحیه کار تیمی دارند.
- اهل مطالعه و یادگیری هستند.
- شخصیت منطقی دارند.
برای برقراری رابطه با این دسته افرادد سعی کنید از کلمات دقیق، دسته بندی شده، اندازه‌گیری شده، اصلاح شده و … استفاده کنید چرا که این افراد سرعت تصمیم‌گیری کمی دارن و برای پذیرش یک موضوع نیاز به دلایل مستند و اطلاعات آماری هستند.
7. مهارت برانگیختن احساسات مشتری
اگر تنها با منطق با مشتری ارتباط برقرار کنید شکست می‌خورید چرا که احساس نقش مهمی برای انتخاب داره و با کمک احساس حرص و طمع، انسان دوستی، ترس، حسادت، افتخار و خجالت می‌تونید روی مشتری اثر بزارید ولی نیاز نیست از همه یکجا استفاده کنید و باید در برانگیختن احساسات، مخصوصاً احساسات منفی احتیاط کنید.
شما با شناخت نیازهای مشتری و نقطه دردهای اونها می‌تونید تحریکشون کنید تا از شما خرید کنند.
8. مهارت درک مشتری
باید یک فروشنده بدونه مشتری چه چیزی می‌خواد و به دنبال چیه تا نیازهاش رو برطرف کنه. گاهی نیاز هست اون دسته از نیازهای مشتری که خودش ازش خبر نداره رو بهش نشون بدیم و بالافاصله چاره دردش رو معرفی کنیم 🙂
9. آنچه مشتری می‌خواهد را به او بدهید.
هر وقت متوجه نیاز مشتری شدید می‌تونید چیزی که مشتری می‌خواد رو در زمانی که بهش نیاز داره بهش بدید ولی هرگز سعی نکنید به اجبار محصول یا خدماتتون رو بهش بفروشید شاید شما هنوز درک نکردید اون دقیقا چه چیزی نیاز داره!
10. مهارت ایجاد اعتماد در مشتری
شما به عنوان فروشنده باید در مشتری اعتماد ایجاد کنید چرا که مشتری‌ها عاشق خرید از کسانی هستن که بهشون اعتماد دارن و قبلاً ازشون خرید کردن.
11. مهارت کمک به مشتری
فروشنده با لحن و تن صدای خودش تمام احساساتش رو، رو می‌کنه پس باید مشاوره بده و به مشتری اطمینان بده حل دغدغه او از هر چیزی مهمترهست و فقط دنبال پول نیست. درکل به مشتری به چشم پول نگاه نکنید و صادقانه به او درباره محصول یاخدماتتون توضیح بدید و هدفتون صرفا فروش نباشه.
12. مهارت مدیریت کردن روابط با مشتریان، پس از خرید
هدف نهایی شما باید این باشه مشتری از شما خرید کنه و وفادار باقی بمونه پس در ادامه ارتباطتون با ارائه محصولات جانبی، خدمات ویژه مشتریان و حتی محصولات جدید به شکلی برخورد کنید که متوجه رفتار حرفهای و صادقانه شما بشن در نهایت فروش بیشتری از مشتریان وفادار خودتون تجربه کنید.
توی این بخش 12 مهارت از مهارت های فروش موفق رو باهم مطالعه کردیم، در ادامه به مهارت فروشندگی در حوزه‌ی فردی می‌پردازیم.
مهارت های لازم برای فروش در حوزه فردی
1. انگیزه داشتن/بلندپروازی
فروشنده‌ی باانگیزه و بلندپرواز تحت شرایط سخت و فشار هم کار می‌کنه و با هر شکست جا نمی‌زنه و از اول با انگیزه بالا شروع می‌کنه. شما به عنوان یک فروشنده همیشه باید انگیزه‌ی خودتون رو حفظ کنید و به یاد داشته باشید تمام مذاکرات به فروش منجر نمی‌شه و نه شنیدن از طرف مشتری خیلی طبیعی هست، پس با قدرت ادامه دهید.
2. آموزش‌پذیری، خلاق و استقبال از ایده‌های جدید
یکی از ویژگی‌های افراد حرفهای این هست که همیشه دنبال آموزش دیدن و به‌روز کردن اطلاعات و روش کاری خودشون هستند، تغییرات رو می‌پذیرند و برای ادامه راه تغییرات جدید رو اعمال می‌کنند. جالبه بدونید که خلاقیت یک امر مادرزادی نیست! ما قبلاً مطلبی نوشتیم و 5 گام برای خلاق شدن رو معرفی کردیم که می‌تونید برای افزایش خلاقیت از اون استفاده کنید.
3. سازگاری و انعطاف پذیری
سازگاری یک مکانیزم طبیعی در طبیعت هست و در دنیای امروز که دائماً همه چیز در حال تغییر هست فروشندگان حرفهای در هر شرایطی باید سازگاری با شرایط رو در خودشون تقویت کنن.
به‌عنوان فروشنده در برابر اتفاقات و تغییرات انعطاف پذیر باشید. گاهی ممکنه جلسات کمی طولانی یا جابه‌جا بشه شما باید برنامه خودتون رو به‌طور مثبت تغییر بدید. گاهی ممکنه مشتری لحظه آخر از خرید پشیمون بشه. شما نباید با اون برخورد کنید حتی اگه خرید انجام نشه رفتار خوب شما به‌خاطر اون فرد می‌مونه قاعده‌ی اوج پایان رو که یادتونه؟ افراد لحظه اوج و یا پایان هر چیز رو بهتر به یاد دارن پس حتی اگر خرید هم نکردنند، در هر صورت شما باید برخورد خیلی خوبی داشته باشید.
4. معاشرت
در دنیای امروزی دیگه افراد برنده نیستند. بلکه کسانی پیروز می‌شن که به صورت گروهی کار می‌کنن و مخصوصاً در فروش و تیم فروش باید معاشرت بالایی وجود داشته باشه.
5. مسئولیت‌پذیری
یک فروشنده‌ی حرفهای مسئولیت تمام حرف‌هایی که می‌زنه و رفتارش رو به عهده می‌گیره اگر تو تیم فروش مشکلی به وجود بیاد و همه چیز خوب پیش نره همه‌ی اشتباهاتش رو بر عهده می‌گیره و تقصیر کس دیگه نمی‌ندازه. مشتری‌ها حق اعتراض دارن و اگر مشکل از شما و محصولتون باشه باید مسئولیت اون رو بپذیرید! برای تقویت مسئولیت پذیری ما قبلاً مقاله‌ای نوشتیم که کمک شایانی به شما می‌کنه.
6. هدف‌گرا
انگیزه‌ی تیم فروش رسیدن به خط پایان هست و فروشنده‌ها می‌دونن تو خط پایان پاداش منتظرشونه. وظیفه ایجاد انگیزه بر عهده مدیر و رهبر فروش هست. شما به عنوان یک فروشنده باید هدف‌های تیم فروش رو درنظر بگیرید و برای رسیدن به اون همیشه تلاش کنید.
7. همدلی و همکاری
در هیچ جای دنیا فروشنده‌ها تنها کار نمی‌کنند و همیشه به صورت تیم فروش هستند، همکاری نکردن اعضای تیم فروش باعث میشه تارگت‌ها زده نشن. از طرف دیگه همکاری تیم فروش و خدمات مشتری باعث تقویت تیم فروش میشه. فروشنده‌ی حرفهای همیشه مشتری‌محوره، به دنبال حل مشکل اونه، اطلاع داره مشتری از کجا اومده، نقطه دردش کجاست و به محصولات خودش افتخار می‌کنه. همدلی بهتون کمک می‌کنه بدونید، کی باید کمی عقب نشینی کنید و کی کمی جلوتر برید.
8. اشتیاق
اشتیاق به فروش یک ویژگی مهم فروشنده هست چرا که انجام کاری که دوست دارید راحت و لذت‌بخشتره. از طرفی فروشنده ماهر منتظر موفقیت‌های اتفاقی نمی‌شه بلکه نقشه موفقیت خودش رو داره و با توجه به اون تلاش می‌کنه.
9. مدیریت زمان و محدوده‌ی فروش
مدیریت زمان یکی دیگه از مهمترین مهارت‌هاست چرا که باعث بالا رفتن بهره‌وری و کاهش هزینه میشه و همچنین محیط مناسب برای عملکرد بهتر ایجاد می‌کنه. توانایی تشخیص تأثیر محیط بر مخاطب یکی از مهارت‌های مورد نیاز فروشنده هست. ممکنه یک فروشنده هم زمان با چند مشتری صحبت کنه پس باید توانایی مدیریت کردن و سوق دادن اونها برای خرید رو داشته باشه.
امروزه زمان به اندازه پول حتی بیشتر ارزشمنده باید سرنخ‌های خودتون رو به عنوان یک فروشنده دسته‌بندی کنید و اون‌هایی که نسبت به بقیه احتمال موفقیت بیشتری دارند تو اولویت قرار بدید. اگر همیشه وقت کم دارید می‌توید برای مدیریت زمان به مقاله‌ی ما مراجعه کنید.
10. تحقیقات بازاریابی
فروشنده حرفهای عملکرد خودش رو باید با توجه به بازار و مشتریان احتمالی تنظیم کنه و با توجه به تحقیقات بازاریابی، محرکات احتمالی رو پیش‌بینی کنه.
11. کنجکاوی
فروشنده علاوه بر فروش به چالش‌ها و نگرانی‌های خریدار اهمیت میده و درواقع به دنبال چرایی چالش هاست. فروشنده‌ای موفق میشه که کنجکاو باشه و بتونه به درستی این چالش‌ها و نگرانی‌هارو کشف کنه.
12. تصمیم‌گیری تفکر انتقادی و حل مشکل
اگر اقیانوسی از اطلاعات هم داشته باشید بدون تفکر انتقادی و حل مشکل نمی‌تونید راه حل مناسب پیدا کنید و درجا می‌زنید. کارشناس فروش باید به طور مداوم با کمک تیزحسی و سرعت‌عمل تصمیم بگیرند. ما قبلأ 10 راه برای افزایش تفکر انتقادی رو بهتون معرفی کردیم که پیشنهاد می‌کنیم حتما مطالعه کنید.
13. برنامه‌ریزی
یک فروشنده‌ی حرفهای می‌دونه به جای ساعت کاری طولانی باید هوشمندانه کار کنه، برنامه‌ریزی کنه و کارهای خودش رو اولویت‌بندی کنه و زمان رو بر اساس اون مدیریت کنه.
14. تاب‌آوری
مسیر فروش و به طور کل زندگی پر از چالشه و تنها با تاب‌آوری می‌تونید مقاومت کنید و توی چالش‌ها ازپانیفتید و به یاد داشته باشید یک روزی این سختی ها قراره تموم بشه 🙂
15. اعتمادبهنفس
همیشه یادتون باشه همه مشتری‌ها قرار نیست ازتون خرید کنن و اگر اعتماد به نفس پایین داشته باشید این مسئله خیلی اذیت‌کننده میشه ولی یادتون باشه اعتمادبهنفس با غرور و تکبر متفاوت هستش.
16. صداقت
صداقت مهمترین مهارت یک فروشنده هست. فروشنده‌ای که صداقت نداشته باشه شاید مدتی در بازار باقی بمونه ولی در نهایت دووم نمی‌یاره.
17. هوش هیجانی و تجاری
هوش هیجانی یعنی شناخت و درک دقیق هیجانات خود و دیگران. پس فروشنده باید بتونه احساسات مشتری رو با استفاده از زبان‌بدن و حرکات غیرکلامی درک کنه، و اگر بخواد حسی رو منتقل کنه از زبان بدن استفاده کنه.
هوش تجاری یعنی توانایی یک فروشنده برای درک مشکلات تجاری، تجزیه و تحلیل ریسک‌ها و فرصت‌ها، تصمیم گیری آگاهانه و انجام اقداماتی که به سازمان شما تأثیر مثبت دارند. به طور مثال با کمک هوش هیجانی و تجاری و با جمع آوری اطلاعات از مشتری می‌تونید درک بهتری از روند فعلی بازار به دست بیارید تا نیازهای مشتریان رو برآورده کنید.
18. همیشه خوش اخلاق و مثبت باشید
انرژی مثبت محیط تآثیر مستقیمی روی مشتری داره و اخلاق خوب فروشنده هم نقش مهمی تو مثبت شدن فضا داره. پس همیشه سعی کنید باانرژی و خوش‌اخلاق باشید.
کلید اصلی مهارت فروش: مهارت کلامی
خب حالا که به انتهای مطلبمون رسیدیم می‌خوم یه رازی رو بگم!
مهارت کلامی همون کلیدیه که فروش شما را میترکونه. برای اینکه بیشتر آموزش ببینید بهتون پیشنهاد می‌کنم مطلب مارو دراین‌باره بخونید.
همون‌طور که دیدید مهارت‌های مورد نیاز برای فروش تعداد قابل توجهی هستند اولین مسئله این هست که نترسید، اقدام کنید و با تکرار و تمرین همه‌ی مهارت‌ها رو یاد بگیرید و برای اینکه سرعت آموزش دیدن و یادگیری خودتون رو بالا ببرید حتماً مطلب زیر رو مطالعه کنید.
می‌دونستید یکی از راه‌های موفق شدن خود انگیزشی هستش!
بله خود انگیزشی یه مطلب جالب و کاربردیه که می‌تونید تو لینک زیر درباره‌ش بخونید.
در آخر بهتون پیشنهاد می‌کنم برای تقویت مهارت متقاعدسازی 7 کتابی که بهتون معرفی کردیم رو مطالعه کنید.
خب این مطلب به انتها رسید. به نظر ما این 56 مهارتی که به شما معرفی کردیم لیست کاملی هست.
نظر شما چیه؟ آیا مهارت دیگه‌ای هست که از اون صحبت نکردیم؟
.
در کسب‌وکار، فروش نقش حیاتی داره. چراکه پول رو به رگ‌های کسب‌وکار تزریق می‌کنه و این‌طوری یک کسب‌وکار می‌تونه زنده بمونه و بزرگ بشه. فروشنده‌های موفق معمولاً از مهارت های لازم برای فروش استفاده می‌کنن.
شما به‌عنوان فروشنده باید تمام مهارت های لازم برای فروش رو یاد بگیرید. ولی قبل از هر چیزی به یاد داشته باشید شنونده‌ی خوبی باشید و به حرفهای مشتری خوب گوش کنید، نیازهای او رو درک کنید و به موقع محصول مناسب رو پیشنهاد بدید.
محصولات آموزشی